湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端11月23日訊（通訊員  唐曲）“韶山高鐵南站前往市換乘中心的路段有棵大樹倒塌在道路上，嚴(yán)重阻礙交通。”晚上10點(diǎn)左右，韶山市12345熱線接到市民周先生來(lái)電，希望相關(guān)部門盡快消除安全隱患。接到訴求后，韶山市城發(fā)集團(tuán)即刻組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一棵直徑約20公分的欒樹垂直倒在行車道上，工作人員立馬在該路段設(shè)置警示標(biāo)牌并安排吊車將倒塌的欒樹移到綠化帶內(nèi)，排除安全隱患，保障交通暢通，并于次日清晨將樹木原位栽種并作加固處理。市民周先生對(duì)處理結(jié)果和處理效率表示非常滿意。

韶山12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的理念，以實(shí)現(xiàn)群眾訴求為抓手、解決群眾實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為群眾解心結(jié)、辦實(shí)事，切實(shí)筑牢政府與群眾之間的“連心橋”。今年共收到群眾來(lái)電 7641件，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)4824 件，網(wǎng)上派單2817件，按時(shí)辦結(jié)率100%，切實(shí)解決了一批與群眾、來(lái)韶游客的切身利益問題，提升人民群眾的獲得感和幸福感。

建章立制，使熱線工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。建立“一月一講評(píng)、一月一通報(bào)、一月一約談”的高位推動(dòng)機(jī)制，定期召開工作會(huì)議，市長(zhǎng)坐陣調(diào)度，壓實(shí)工作責(zé)任。完善《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作制度》，對(duì)交辦件受理-處理-回復(fù)-回訪等全過(guò)程進(jìn)行細(xì)化，確保各項(xiàng)工作有序開展，對(duì)每件交辦件安排專人負(fù)責(zé)一對(duì)一受理、登記、派發(fā)、回復(fù)和匯總上報(bào)，強(qiáng)化辦結(jié)時(shí)限，規(guī)定辦結(jié)日完成工單回復(fù)。建立工作臺(tái)賬，全面記錄群眾來(lái)電基本信息和受理的具體事項(xiàng)及工單的受理、辦理、反饋、回訪、督辦等內(nèi)容。

  堅(jiān)持問題導(dǎo)向，努力變“不滿意”為“滿意”。每季度向全市各單位通報(bào)熱線工作運(yùn)行情況，以負(fù)面清單的形式，每月通報(bào)不滿意工單情況并進(jìn)行再次交辦，要求主要負(fù)責(zé)同志要對(duì)再次交辦反饋簽字背書，建立整改臺(tái)賬，全力疏通熱線運(yùn)行各類堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，進(jìn)一步完善辦理工作機(jī)制。 對(duì)熱線工單辦理中承辦單位溝通解釋不到位、職能職責(zé)履行不到位、敷衍了事等情形直接導(dǎo)致市民不滿意的工單，采取領(lǐng)導(dǎo)直接調(diào)度、督辦的方式，重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)督辦，保證件件有結(jié)果、事事有回音。

強(qiáng)化監(jiān)督考核，推動(dòng)熱線工作高質(zhì)量發(fā)展。完善考核機(jī)制，優(yōu)化考核指標(biāo)，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，以人民群眾是否滿意作為檢驗(yàn)政府部門為民服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力和服務(wù)效果的工作標(biāo)準(zhǔn)。工單交辦后，熱線辦進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，督促各承辦單位高質(zhì)高效進(jìn)行辦結(jié)并反饋，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，根據(jù)按時(shí)辦結(jié)率、延期率、滿意率等考核指標(biāo)，每月對(duì)各單位工單辦理情況進(jìn)行總結(jié)反饋，通過(guò)月度、季度考核與年終考核相結(jié)合，從嚴(yán)考核，確保群眾、企業(yè)呼聲有響應(yīng)，合理、合規(guī)、合法訴求得到解決。

同時(shí)，創(chuàng)新方式，體現(xiàn)新時(shí)代的新?lián)?dāng)新作為。在全省率先開通人大代表反映社情民意專用通道，暢通政協(xié)委員微建議渠道，創(chuàng)新并豐富人大代表和政協(xié)委員的履職方式和平臺(tái)，推動(dòng)各級(jí)代表、委員更好地接地氣、察民情、聚民智、惠民生，充分發(fā)揮新時(shí)代人大代表和政協(xié)委員的作用，做到民有所呼、我有所應(yīng)，通過(guò)高質(zhì)量的熱線工作踐行全過(guò)程人民民主，促進(jìn)解決群眾、企業(yè)的“急難愁盼”問題。

責(zé)編：劉湘利