抗擊疫情與保障服務(wù)永遠(yuǎn)是客服中心一直以來的使命，2022年12月，長沙供水有限公司發(fā)布關(guān)于強(qiáng)化疫情防控措施的通知，客戶服務(wù)指揮中心應(yīng)公司防疫要求，隨即鋪排做好應(yīng)急保障工作，迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，主動作為、擔(dān)當(dāng)盡責(zé)，值班人員積極發(fā)揮靈活機(jī)動的值守優(yōu)勢，有條不紊地在部門統(tǒng)一的工作調(diào)度下，按照提前預(yù)備好的第二呼叫中心的工作，實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，重新搭建起了服務(wù)用戶的橋梁，同時(shí)，在人手極度有限的情況下，短時(shí)間內(nèi)迅速將余下人員重整分組，合理高效地確保話務(wù)班次，確保充足的工作人員“駐守”話務(wù)陣地，讓客服中心成為用戶與企業(yè)的“連心橋”，實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)的高質(zhì)高效，按照“急事急辦、特事特辦、難事力辦”的原則，確保件件跟蹤、件件落實(shí)，讓熱線永不掉線。

長沙供水有限公司客戶服務(wù)指揮中心歷時(shí)3月完成了《長沙供水有限公司工單管理辦法》，并根據(jù)《長沙市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核辦法》形成了《長沙供水有限公司工單處置考核實(shí)施細(xì)則》，重新梳理了工單服務(wù)環(huán)節(jié)，從原來的工單只管“簽收+辦結(jié)”2個(gè)環(huán)節(jié)，細(xì)化到“簽收、響應(yīng)、上門、處置、回訪評價(jià)、督辦”6個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，規(guī)范的流程讓各環(huán)節(jié)協(xié)作井然有序，跨部門協(xié)作減少協(xié)作阻力；為提升“工單及時(shí)響應(yīng)率”，避免出現(xiàn)用戶投訴升級事件發(fā)生，客服中心對“營銷類欠費(fèi)類”工單向來電用戶發(fā)送附帶工作人員聯(lián)系方式的工單受理短信，既提升用戶訴求響應(yīng)效率，又降低了用戶的重復(fù)投訴。

以工單為抓手，強(qiáng)化服務(wù)過程管理?？蛻舴?wù)中心根據(jù)用戶“三來一訪”工單中的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，調(diào)查了解用戶滿意度，匯總用戶反饋的意見和建議，將用戶集中反饋多、輿情隱患大、服務(wù)不到位等情況逐一登記，形成月度《工單服務(wù)通報(bào)》，提出服務(wù)盲區(qū)、管理隱患，通過總經(jīng)理運(yùn)營會議一月一調(diào)度。在調(diào)度會上，總經(jīng)理及各分管領(lǐng)導(dǎo)安排部署各責(zé)任單位規(guī)范管理要求，切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)效率提升的日常監(jiān)管，各責(zé)任單位根據(jù)具體問題研制切實(shí)可行的解決措施，限期整改和解決。針對用戶反饋的“急難愁盼”訴求制定具體整改措施，客戶服務(wù)中心對整改情況進(jìn)行跟蹤回訪，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措和內(nèi)涵，延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)為用戶提供貼心、舒心的供水服務(wù)。（來源：長沙水業(yè)集團(tuán)）