湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端 通訊員 柴舟 胡志遠(yuǎn)

“12345，有事找政府”。群眾的“急難愁盼”問題怎么辦？撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，已成為不少人向政府部門咨詢、投訴、建議的信賴方式。今年以來，芙蓉區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持以“快、優(yōu)、便、實(shí)”為目標(biāo)持續(xù)提升服務(wù)效能，持續(xù)抓好“未訴先辦”“一呼即應(yīng)”改革，不斷推動(dòng)全區(qū)熱線工作從“受理數(shù)量”向“辦理質(zhì)量”轉(zhuǎn)變。

織密“未訴先辦”服務(wù)網(wǎng)，辦出群眾滿意度 

“未訴先辦”是順應(yīng)群眾所需的基層治理新要求，芙蓉區(qū)率先全市推行、持續(xù)升級(jí)“未訴先辦”服務(wù)模式。

“五一”小長(zhǎng)假之前，芙蓉區(qū)韭菜園街道組織執(zhí)法隊(duì)伍走上湖南米粉街街頭，為商戶和群眾織起一道流動(dòng)的安全防線?！敖衲耆肆髁枯^以往更多，所以我們也加強(qiáng)了巡查力度?！本虏藞@行政執(zhí)法中隊(duì)副中隊(duì)長(zhǎng)李波介紹，作為如今長(zhǎng)沙的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)之一，湖南米粉街提前為“五一”小長(zhǎng)假的人流量做好了準(zhǔn)備，對(duì)市容秩序、食品安全、燃?xì)獍踩榷歼M(jìn)行了執(zhí)法檢查，最終實(shí)現(xiàn)了“五一”小長(zhǎng)假零投訴。

這是今年以來“未訴先辦”的一個(gè)典型案例，芙蓉區(qū)根據(jù)區(qū)情特點(diǎn)，通過信息數(shù)據(jù)縱向比對(duì)、橫向?qū)Ρ?、統(tǒng)籌分析、推演預(yù)判，結(jié)合突發(fā)狀況將“未訴先辦”事項(xiàng)提醒推送到相關(guān)部門和街道社區(qū)，實(shí)行預(yù)警機(jī)制，做到防患未然。

依托轄區(qū)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，關(guān)注群眾反映集中的訴求，芙蓉區(qū)及時(shí)排查和收集小區(qū)管理、噪聲油煙擾民、城市管理等相關(guān)問題，提醒責(zé)任單位提前介入，形成了“小問題不出網(wǎng)格、一般問題不出社區(qū)、突出問題不出街道、重點(diǎn)問題及時(shí)報(bào)區(qū)”的工作機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)與網(wǎng)信、公安部門聯(lián)動(dòng)，做到矛盾苗頭早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。今年以來，共發(fā)布預(yù)警10余次，如假期學(xué)生安全問題、優(yōu)化“五一”等節(jié)假日的消費(fèi)環(huán)境等。

此外，針對(duì)邊界不清、權(quán)責(zé)不明等問題，采取“聯(lián)席會(huì)議”協(xié)商解決，對(duì)于重復(fù)受理工單反映的問題采取跟蹤督辦等方式，重點(diǎn)解決。今年，芙蓉區(qū)共召開全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單協(xié)調(diào)會(huì)10余次，緊急重復(fù)工單同比降低31%。

跑出“一呼即應(yīng)”“加速度”，服務(wù)民生有溫度

“路面積水都清干凈了！我們出行也方便了！”接到12345政務(wù)熱線反饋蓉園小區(qū)內(nèi)一車行道存在積水問題，芙蓉區(qū)馬上啟動(dòng)網(wǎng)格應(yīng)急響應(yīng)。很快，芙蓉區(qū)市政設(shè)施維護(hù)中心專業(yè)人員與街道城管辦工作人員到達(dá)積水現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查后，工作人員迅速疏通下水道，半小時(shí)后，路面積水被清理完畢，道路恢復(fù)通暢。

為加快推進(jìn)“一呼即應(yīng)”工作，芙蓉區(qū)不斷創(chuàng)新工作舉措、優(yōu)化服務(wù)效能。通過直接轉(zhuǎn)派基層責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)分類分級(jí)快速響應(yīng)，建立健全“一呼即應(yīng)”工作體系。緊盯“以民為本”目標(biāo)，科學(xué)精準(zhǔn)明確“一呼即應(yīng)”分類訴求范圍，梳理即辦能辦事項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上出臺(tái)《長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一呼即應(yīng)”改革實(shí)施方案（試行）》，選定“一呼即應(yīng)”首批改革事項(xiàng)共11類51項(xiàng)。同時(shí)深入街道社區(qū)組織市民座談?wù){(diào)研，將真正事關(guān)群眾疾苦、百姓心聲的事項(xiàng)摸上來，組建區(qū)“一呼即應(yīng)”工單處置專員隊(duì)伍，通過明確部門職責(zé)、提高專干意識(shí)、增強(qiáng)處置能力將責(zé)任壓下去。

聯(lián)合各區(qū)直部門、街道、社區(qū)等單位形成突發(fā)事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，芙蓉區(qū)構(gòu)建了“接訴即辦、統(tǒng)一規(guī)范、互動(dòng)有序”的政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)，組建了以區(qū)行政執(zhí)法局、區(qū)市政中心等即辦事項(xiàng)重點(diǎn)單位為成員的應(yīng)急分隊(duì)，實(shí)行24小時(shí)值班值守制。接訴后馬上啟動(dòng)網(wǎng)格應(yīng)急響應(yīng)，為群眾提供全方位、全天候、一體化、無差別的服務(wù)。

健全“閉環(huán)管理”高標(biāo)準(zhǔn)，提升接辦便利度

“話務(wù)員接聽快、態(tài)度好，解釋特別清楚，我想點(diǎn)個(gè)贊?！避饺貐^(qū)認(rèn)真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，緊盯“快、優(yōu)、便、實(shí)”工作目標(biāo)，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感。今年以來，共簽收“一呼即應(yīng)”工單1984件，辦結(jié)1979條，回訪工單1915條，問題解決率為93%，滿意度為99.6%。

一條熱線聯(lián)通千家萬戶，一聲回應(yīng)溫暖無數(shù)人心。通過不斷模擬演練和實(shí)踐操作，健全以“訴求響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、問題解決率、回訪滿意率”為標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，芙蓉區(qū)建立了全流程閉環(huán)管理機(jī)制，避免“等靠要、推拖慢”等現(xiàn)象。

持續(xù)抓好“未訴先辦”、“一呼即應(yīng)”改革，芙蓉區(qū)多向發(fā)力，把“民心橋”架到群眾心坎上。設(shè)置“一呼即應(yīng)”專屬工單模板，要素齊全，填寫簡(jiǎn)便，群眾訴求在最短時(shí)間內(nèi)派發(fā)責(zé)任單位。實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”，構(gòu)建“一網(wǎng)接訴”平臺(tái)，為群眾提供從電話到網(wǎng)絡(luò)的立體受理服務(wù)，群眾反映問題愈加方便。增加“問題解決率”考核指標(biāo)，加強(qiáng)重點(diǎn)工單督辦，及時(shí)回應(yīng)群眾“急難愁盼”。

治國(guó)有常，利民為本。2023年一季度芙蓉區(qū)12345政務(wù)熱線受辦來電來信工單19782件，回訪滿意度達(dá)99.5％，問題解決率86.6％，相較去年同期和去年全年平均水平又有提升，“一呼即應(yīng)”打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)“總客服”典型經(jīng)驗(yàn)獲湖南省“放管服”改革“揭榜競(jìng)優(yōu)”改革品牌，工作成績(jī)多次獲省人民政府官網(wǎng)推介。下階段，芙蓉區(qū)將持續(xù)用好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，完善工作機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)解決百姓“身邊事”“煩心事”，努力實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。

作者：通訊員 柴舟 胡志遠(yuǎn)

責(zé)編：范遠(yuǎn)志

一審：范遠(yuǎn)志

二審：張福芳

三審：譚登

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端