湖南日報·新湖南客戶端11月23日訊（通訊員   唐曲） “韶山高鐵南站前往市換乘中心的路段有棵大樹倒塌在道路上，嚴重阻礙交通。 ” 晚上 10點左右 ，韶山市 12345熱線接到市民周先生來電，希望相關(guān)部門盡快消除安全隱患。 接到訴求后，韶山市城發(fā)集團即刻組織人員趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)一棵直徑約 20公分的欒樹垂直倒在行車道上，工作人員立馬在該路段設(shè)置警示標牌并安排吊車將倒塌的欒樹移到綠化帶內(nèi)，排除安全隱患，保障交通暢通，并于次日清晨將樹木原位栽種并作加固處理。市民周先生對處理結(jié)果和處理效率表示非常滿意。

韶山12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終堅持“為人民服務(wù)”的理念，以實現(xiàn)群眾訴求為抓手、解決群眾實際問題為出發(fā)點和落腳點，為群眾解心結(jié)、辦實事，切實筑牢政府與群眾之間的 “連心橋”。 今年共收到群眾來電 7641件，當場答復(fù)4824 件，網(wǎng)上派單2817件，按時辦結(jié)率100%，切實解決了一批與群眾、來韶游客的切身利益問題，提升人民群眾的獲得感和幸福感。

建章立制，使熱線工作規(guī)范化、標準化 。 建立 “一月一講評、一月一通報、一月一約談”的高位推動機制，定期召開工作會議，市長 坐陣調(diào)度，壓實工作責(zé)任。完善《 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作制度》，對交辦件受理-處理-回復(fù)-回訪等全過程進行細化，確保各項工作有序開展，對每件交辦件安排專人負責(zé)一對一受理、登記、派發(fā)、回復(fù)和匯總上報，強化辦結(jié)時限，規(guī)定辦結(jié)日完成工單回復(fù)。 建立工作臺賬，全面記錄群眾來電基本信息和受理的具體事項及工單的受理、辦理、反饋、回訪、督辦等內(nèi)容。

   堅持 問題導(dǎo)向，努力 變 “不滿意” 為 “滿意”。 每季度向全市各單位通報熱線工作運行情況，以負面清單的形式，每月通報不滿意工單情況并進行再次交辦，要求主要負責(zé)同志要對再次交辦反饋簽字背書，建立整改臺賬，全力疏通熱線運行各類堵點、痛點，進一步完善辦理工作機制。  對熱線工單辦理中承辦單位溝通解釋不到位、職能職責(zé)履行不到位、敷衍了事等情形直接導(dǎo)致市民不滿意的工單，采取領(lǐng)導(dǎo)直接調(diào)度、督辦的方式，重點關(guān)注、重點督辦，保證件件有結(jié)果 、事事有回音。

強化 監(jiān)督考核，推動熱線工作高質(zhì)量發(fā)展。 完善考核機制，優(yōu)化考核指標，充分發(fā)揮考核 “指揮棒”作用，以人民群眾是否滿意作為檢驗政府部門為民服務(wù)意識、執(zhí)行力和服務(wù)效果的工作標準。工單交辦后，熱線辦進行統(tǒng)一調(diào)度，督促各承辦單位高質(zhì)高效進行辦結(jié)并反饋，堅持目標導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，根據(jù)按時辦結(jié)率、延期率、滿意率等考核指標，每月對各單位工單辦理情況進行總結(jié)反饋，通過月度、季度考核與年終考核相結(jié)合，從嚴考核，確保群眾、企業(yè)呼聲有響應(yīng)，合理、合規(guī)、合法訴求得到解決。

同時， 創(chuàng)新方式，體現(xiàn)新時代的新?lián)斝伦鳛椤?/span> 在全省率先開通人大代表反映社情民意專用通道，暢通政協(xié)委員微建議渠道，創(chuàng)新并豐富人大代表和政協(xié)委員的履職方式和平臺，推動各級代表、委員更好地接地氣、察民情、聚民智、惠民生，充分發(fā)揮新時代人大代表和政協(xié)委員的作用，做到民有所呼、我有所應(yīng)，通過高質(zhì)量的熱線工作踐行全過程人民民主，促進解決群眾、企業(yè)的 “急難愁盼”問題。

責(zé)編：劉湘利