專訪人物：金橋華美達酒店總經(jīng)理

主持人于郁東： 大漢30年再出發(fā)，歡迎卜總來到匠心出發(fā)，數(shù)創(chuàng)未來的訪談現(xiàn)場。您當(dāng)初是怎么樣的契機進入酒店行業(yè)？在這個行業(yè)大概待了多久了？

卜惠： 很偶然的機會進入酒店行業(yè)，回想起來已經(jīng)是第21個年頭了，進入大漢是第11年，最初的崗位是在總部任職HRD，那么近5年才又重新回到了酒店行業(yè)。

主持人于郁東： 這個行業(yè)最吸引你的是什么？

卜惠： 酒店行業(yè)以人為本的人文精神和利他精神，竭盡所能地去為賓客營造賓至如歸的感覺，這也是酒店行業(yè)的魅力所在，同時也是最吸引我的地方。

主持人于郁東： 作為酒店總經(jīng)理，你如何看待酒店品牌在市場上的競爭地位？

卜惠： 酒店品牌更多是消費者對于我們的產(chǎn)品和服務(wù)認同當(dāng)中所折射出來的價值，那么在酒店品牌當(dāng)中，酒店的市場定位以及競爭力又是運營當(dāng)中非常重要的一個方面。大漢集團旗下有多家酒店，在不同的區(qū)域和市場都擁有非常好的市場口碑和客戶滿意度，比方說像我們的株洲大漢希爾頓酒店定位是商務(wù)型酒店，在政務(wù)接待和商務(wù)接待當(dāng)中擁有非常好的市場口碑；比方說我們的益陽大漢華美達酒店，它是以“美人窩”主題文化為特色的酒店，在當(dāng)?shù)氐难缦袌龊蜕⒖褪袌鲇邢喈?dāng)大的競爭力；還有我們所在的長沙大漢金橋華美達廣場酒店，定位是會務(wù)型酒店，那么在會務(wù)設(shè)施的接待方面，在本區(qū)有相當(dāng)大的競爭優(yōu)勢，還有我們同區(qū)域的大漢研學(xué)酒店，它是全國首家以研學(xué)為主題的文化特色酒店，除此4家酒店之外，還有我們的大漢龍喜水鄉(xiāng)的度假酒店，那么不同的品牌有各自的特色化、差異化同時，也有一些個性的產(chǎn)品。酒店的團隊都非常努力地在想盡一切辦法去提高自身的競爭力，從而提高品牌的知名度。

主持人于郁東： 那我們酒店有哪些特色和優(yōu)勢？

卜惠： 說說我們長沙大漢金橋華美達酒店，有品牌方面的優(yōu)勢，以及未來的區(qū)位優(yōu)勢。比如品牌優(yōu)勢是雙500強，是由我們大漢集團中國500 百強投資，由世界500強溫德姆酒店集團輸出品牌，這也是強強聯(lián)手和美美與共；在運營方面，我們的管理團隊經(jīng)過多年的磨合，默契度也是非常高，也特別穩(wěn)定，運營的管理機制相對成熟，設(shè)施設(shè)備也比較新，整體的客戶滿意度還是比較高；區(qū)位和產(chǎn)業(yè)方面的優(yōu)勢也是為酒店在持續(xù)的賦能和加持，我們酒店處在國家級開發(fā)新區(qū)湘江新區(qū)板塊，金橋片區(qū)也是職教高地，同時我們這個片區(qū)擁有萬人規(guī)模的住宿和會務(wù)的接待能力，尤其大漢國際工匠院心壇面世，也會為我們帶來非常多的比如說文旅、會議、培訓(xùn)、賽事方面的一些流量，也鄰近高鐵西和高速路口，在交通方面也是非常便利的。

除此之外，我們會經(jīng)常參與一些社會的公益活動，每月我們都會走進社區(qū)去服務(wù)社區(qū)當(dāng)中的一些消費者，這也是我們區(qū)別于其他的競爭對手酒店的一些獨特性。

主持人于郁東： 你覺得當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢以及挑戰(zhàn)是什么？

卜惠： 酒店業(yè)的發(fā)展趨勢其實從大的方面來講，我認為還是向好的。雖然短期受到了整體的經(jīng)濟下行的影響，消費有一些降級，但是從長遠來講我認為消費一定還是升級的。消費者更多會傾向于合理的價格、好的品質(zhì)、好的服務(wù)，關(guān)鍵是我們能不能做到酒店行業(yè)的頭方陣位置。我們需要打破更多的一些慣性思維，跳出原有傳統(tǒng)的一些模式，更多地正視目前經(jīng)濟的存量市場，能夠突破瓶頸，看到我們的增量市場，找到新的方法和成長的路徑，實現(xiàn)我們業(yè)績的加倍增長。

主持人于郁東： 對于我們酒店管理團隊的建設(shè)，卜總有沒有些獨特的想法？

卜惠： 酒店管理團隊的建設(shè)中，管理者是做賦能和加持，引導(dǎo)員工能夠積極地、主動地去擁抱這個時代的變化。我們會去培育員工精益求精和技術(shù)精湛的職業(yè)水準；會通過不同的學(xué)習(xí)方式，比如說把專家請進來、組織華美大講堂來分享工作當(dāng)中的一些寶貴的經(jīng)驗，幫助員工共同成長。在這之外，我們也提倡用心服務(wù)，我提出了五心服務(wù)的理念，匠心、誠心、愛心、決心和信心。用匠心去做好我們的服務(wù)和產(chǎn)品；用誠心去締造我們的客戶價值；用愛心去幫助我們的團隊成長；用信心和決心去努力實現(xiàn)我們的目標。當(dāng)我們把每一份工作做到極致，真正用心服務(wù)我們的客人，一定會創(chuàng)造客戶高的滿意度。我們要做的就是鼓勵員工把自己最好的一面展現(xiàn)出來，當(dāng)他把最好一面展現(xiàn)出來的時候，他一定就會煥發(fā)自己最佳的職業(yè)風(fēng)采。

主持人于郁東： 針對我們年輕化的消費趨勢，您會如何調(diào)整或者設(shè)計酒店的服務(wù)？如何吸引我們的目標客戶群體？

卜惠： 中國的酒店業(yè)近20年也發(fā)生了非常大的一些變化，那么針對年輕人的這個群體，更多是提前根據(jù)不同喜好，做一些個性化的服務(wù)的設(shè)置，我們也會根據(jù)客戶的時間安排一些在酒店之外的活動，比方說周邊的網(wǎng)紅的打卡點給予一些旅拍，或者是提供一些大漢國際工匠院個性化研學(xué)課程的體驗等等，來迎合年輕人消費群體。

另外，對于我們周邊年輕客戶群體，他們有一些特性，就比如說對于家務(wù)不是特別的喜歡自己去動手，我們會提供一些像關(guān)愛食堂、家政服務(wù)打包去給年輕人更多的一些選擇。

主持人于郁東： 酒店行業(yè)客戶的服務(wù)體驗應(yīng)該是至關(guān)重要的，那在酒店平時管理的過程中我們有沒有通過一些什么方法提高客戶的體驗度或者好感？

卜惠： 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意度也是我們持續(xù)追求和努力的方向，我們會根據(jù)客戶到店的過程抓取一些真正影響他體驗的關(guān)鍵點，然后形成我們的一個標準的SOP。比方說在接待前我們會了解客戶的需求，有針對性地去做一些接待方案，在接待過程中我們提出管家式服務(wù)，每一個管家都會及時去響應(yīng)他的一些服務(wù)要求，同時也會通過線上或者線下的形式跟客人及時保持一個互動，對于服務(wù)的一些期望及時給予調(diào)整；離店之后我們會在七天之內(nèi)，會對客戶做一個回訪，針對我們的VIP接待，我們24小時會做一個復(fù)盤，去總結(jié)接待的亮點和不足，為我們未來去提升和改進服務(wù)提供參考。

主持人于郁東： 您對未來酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展有沒有什么預(yù)測或者期待？

卜惠： 我們說這是一個數(shù)字化的風(fēng)口時代，每個行業(yè)都在嘗試著數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，酒店行業(yè)更多需要在這樣一種大的環(huán)境和背景下，真正用數(shù)字化來賦能酒店的運營和產(chǎn)品，通過我們的品牌賦能、營銷賦能、收益賦能等等來去迎接在這個時代當(dāng)中的一些變化和趨勢，只要主動擁抱我們時代的變化，好的酒店一定會有持續(xù)向上的生命力。

責(zé)編：陳麗丹

一審：陳麗丹

二審：張馬良

三審：熊佳斌

來源：大漢集團