專訪人物：大漢研學(xué)酒店總經(jīng)理黃配

主持人于郁東：大漢三十年再出發(fā)，歡迎黃總來(lái)到匠心創(chuàng)發(fā)，數(shù)創(chuàng)未來(lái)的訪談現(xiàn)場(chǎng)。黃總當(dāng)初是什么樣的契機(jī)進(jìn)入酒店行業(yè)的？

黃配：可以說(shuō)是一種緣分，要從2013年的10月份開(kāi)始說(shuō)起，那個(gè)時(shí)候我在株洲的湖南工業(yè)大學(xué)剛進(jìn)入大四，在學(xué)校的時(shí)候我就一直擔(dān)任主持人。當(dāng)時(shí)恰巧大漢集團(tuán)在株洲有一家希爾頓酒店籌建，我們集團(tuán)（大漢）就跟株洲廣電共同打造了《株洲微笑天使》節(jié)目，然后廣電就找到了學(xué)校，學(xué)校就找到我擔(dān)任這一次專場(chǎng)的主持人，也就是這樣我鏈接到了大漢。恰逢2014年的時(shí)候，大漢在益陽(yáng)桃江有一家華美達(dá)酒店開(kāi)業(yè)，然后我畢業(yè)之后就進(jìn)入到了桃江華美達(dá)工作。

主持人于郁東：那在這個(gè)行業(yè)里面最吸引你的是什么？

黃配：我在桃江大漢華美達(dá)工作之后，我中間離開(kāi)了酒店行業(yè)大概有5年的時(shí)間，那么要說(shuō)吸引我的應(yīng)該說(shuō)是研學(xué)酒店。2020年的時(shí)候研學(xué)酒店可以說(shuō)在當(dāng)時(shí)是酒店行業(yè)里面的新產(chǎn)品，它就像空白一樣非常具有挑戰(zhàn)性。當(dāng)時(shí)我想如果這個(gè)事情做成了，我就會(huì)非常有成就感，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想過(guò)如果沒(méi)做好后果會(huì)怎樣。2020年我還不到30歲，所以就天不怕地不怕，無(wú)所畏懼，就再次進(jìn)入到了酒店行業(yè)，而且是到我們研學(xué)酒店。

主持人于郁東：黃總作為我們研學(xué)酒店的總經(jīng)理，你如何看待大漢研學(xué)酒店的品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位？

黃配：大漢研學(xué)酒店是全國(guó)首家以研學(xué)親子為主題的酒店，去年我們也榮獲了湖南省的10家特色飯店之一，也是其中唯一一家以研學(xué)親子為主題的酒店，基于這樣一個(gè)情況，其實(shí)我們?cè)谘袑W(xué)品類的競(jìng)品是非常少的，所以我們?cè)谌珖?guó)的研學(xué)食宿配套里面應(yīng)該是屬于頭部的位置。

主持人于郁東：那您認(rèn)為如何在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)？

黃配：我覺(jué)得硬件大家都是擺在那里，然后像研學(xué)現(xiàn)在花樣百出的食宿配套，我覺(jué)得保持優(yōu)勢(shì)一定是要放在服務(wù)品質(zhì)上面，一定要把軟服務(wù)做好，口碑才是最好的優(yōu)勢(shì)。

主持人于郁東：現(xiàn)在我們酒店有哪些特色？

黃配：我覺(jué)得有以下幾個(gè)點(diǎn)：第一個(gè)獨(dú)特性，因?yàn)樗侨珖?guó)首家；第二體量大，我們大漢研學(xué)酒店有304間客房，將近2,000張床位；第三個(gè)硬件好，雖然我們是研學(xué)酒店客房更多的是高低鋪，但是我們整個(gè)酒店是完完全全按照國(guó)際品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)營(yíng)的；最后，我們研學(xué)酒店在經(jīng)歷了兩年的對(duì)外運(yùn)營(yíng)之后，摸索出了一套自己的運(yùn)營(yíng)模式，也是在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中不斷的改善和提升。

主持人于郁東：你覺(jué)得當(dāng)前酒店的發(fā)展趨勢(shì)以及我們面臨的挑戰(zhàn)有哪些？

黃配：就目前的趨勢(shì)的話，比如說(shuō)我們研學(xué)酒店是在全國(guó)教育部關(guān)于研學(xué)政策指導(dǎo)文件下應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)產(chǎn)品，它未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)肯定是積極的、正向的；第二研學(xué)酒店作為我們研學(xué)營(yíng)地的配套，其實(shí)還是比較依賴于好的研學(xué)課程。最后說(shuō)到挑戰(zhàn)，其實(shí)前面也有講到研學(xué)酒店依托于政策，其實(shí)也受制于政策，比如說(shuō)上半年如果研學(xué)政策不放開(kāi)，會(huì)非常嚴(yán)重地影響到我們酒店的生存。也是基于這樣的情況，我們現(xiàn)在也在大力地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，同時(shí)也在開(kāi)發(fā)除研學(xué)以外的第二、第三渠道市場(chǎng)，比如說(shuō)我們青少年的活動(dòng)賽事、會(huì)議培訓(xùn)、團(tuán)建拓展等等。

主持人于郁東：酒店行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是至關(guān)重要的，黃總可以分享提高客戶滿意度的方法？

黃配：跟大家分享兩個(gè)小案例，今年上半年我們接待了將近12萬(wàn)人次的研學(xué)，大多數(shù)是來(lái)自地級(jí)市和省外，那么針對(duì)這樣的客戶，我們會(huì)根據(jù)我們長(zhǎng)沙的網(wǎng)紅屬性提供一些特色服務(wù)，比如說(shuō)送上一杯茶顏悅色。

第二，目前我們研學(xué)酒店還有這樣一群客戶，就是長(zhǎng)包房的考研學(xué)生，我們也知道今年下半年的考研報(bào)名已經(jīng)截止，進(jìn)入了考研沖刺期，針對(duì)這一群學(xué)生，我們給他們做了一個(gè)暖心服務(wù)小方案。比如說(shuō)我們會(huì)給他送上考研溫馨小禮包，里面會(huì)有暖寶寶、眼罩，就是給他們好的睡眠。會(huì)不定期地給女生贈(zèng)送一些溫暖，比如說(shuō)銀耳蓮子羹；給男同學(xué)們熬一些綠豆沙、紅豆粥之類的，做好考研沖刺階段的后勤保障服務(wù)這一塊。

主持人于郁東：對(duì)于酒店管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，黃總有沒(méi)有一些獨(dú)特的策略或者想法？

黃配：在團(tuán)隊(duì)管理這一塊我的經(jīng)驗(yàn)還不算多，就我自己而言以下三點(diǎn)：第一標(biāo)準(zhǔn)化，制定規(guī)則；第二做賦能，統(tǒng)一語(yǔ)境；第三做監(jiān)督，同時(shí)一起干。因?yàn)槲矣X(jué)得酒店的總經(jīng)理可能跟其他行業(yè)的總經(jīng)理會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。其他行業(yè)的總經(jīng)理可能更多的是要抓大放小，但是酒店行業(yè)一定要沉浸到一線去，去到我們的樓面，去到我們的客房，甚至有時(shí)候要去到我們的PA第一線，因?yàn)橹挥性谝痪€才會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)的一些問(wèn)題，從而去改善，更好地去管理。

主持人于郁東：我們研學(xué)酒店也會(huì)面臨年輕化的消費(fèi)趨勢(shì)，那您會(huì)如何根據(jù)這種趨勢(shì)來(lái)調(diào)整我們酒店的服務(wù)和設(shè)計(jì)？

黃配：首先我自己是90后，第一我覺(jué)得現(xiàn)在年輕人身上是有很多屬性的，不管是95后還是00后他們比較怕麻煩，怕自己麻煩別人，同時(shí)也怕別人麻煩自己，所以基于這樣的一個(gè)屬性， 在酒店服務(wù)上面，我們會(huì)選擇在熱情服務(wù)的基礎(chǔ)上選擇適度。第二，現(xiàn)在的年輕人比較真實(shí)，在服務(wù)培訓(xùn)的時(shí)候，我們會(huì)注重八個(gè)字，青春活力，熱情洋溢，對(duì)客戶主打一個(gè)真誠(chéng)微笑。第三，現(xiàn)在的年輕人喜歡分享，我們可以發(fā)現(xiàn)不管是抖音、小紅書、知乎、大眾點(diǎn)評(píng)打卡也好，種草也好已經(jīng)成為年輕人的基本操作，所以我們?cè)诋a(chǎn)品的打造和設(shè)計(jì)上面一定要富有可分享的屬性。比如說(shuō)我們現(xiàn)在研學(xué)酒店想突破青旅市場(chǎng)，那么我們會(huì)借助研學(xué)酒店前坪非常大的草坪，會(huì)想把這一片草坪打造成一個(gè)有網(wǎng)紅屬性的露營(yíng)營(yíng)地，然后以此來(lái)吸引我們的年輕人，留住我們的年輕人。

責(zé)編：陳麗丹

一審：陳麗丹

二審：張馬良

三審：熊佳斌

來(lái)源：大漢集團(tuán)