專訪人物：大漢研學(xué)酒店總經(jīng)理黃配

主持人于郁東： 大漢三十年再出發(fā)，歡迎黃總來到匠心創(chuàng)發(fā)，數(shù)創(chuàng)未來的訪談現(xiàn)場。黃總當(dāng)初是什么樣的契機進入酒店行業(yè)的？

黃配： 可以說是一種緣分，要從2013年的10月份開始說起，那個時候我在株洲的湖南工業(yè)大學(xué)剛進入大四，在學(xué)校的時候我就一直擔(dān)任主持人。當(dāng)時恰巧大漢集團在株洲有一家希爾頓酒店籌建，我們集團（大漢）就跟株洲廣電共同打造了《株洲微笑天使》節(jié)目，然后廣電就找到了學(xué)校，學(xué)校就找到我擔(dān)任這一次專場的主持人，也就是這樣我鏈接到了大漢。恰逢2014年的時候，大漢在益陽桃江有一家華美達酒店開業(yè)，然后我畢業(yè)之后就進入到了桃江華美達工作。

主持人于郁東： 那在這個行業(yè)里面最吸引你的是什么？

黃配： 我在桃江大漢華美達工作之后，我中間離開了酒店行業(yè)大概有5年的時間，那么要說吸引我的應(yīng)該說是研學(xué)酒店。2020年的時候研學(xué)酒店可以說在當(dāng)時是酒店行業(yè)里面的新產(chǎn)品，它就像空白一樣非常具有挑戰(zhàn)性。當(dāng)時我想如果這個事情做成了，我就會非常有成就感，當(dāng)時也沒有想過如果沒做好后果會怎樣。2020年我還不到30歲，所以就天不怕地不怕，無所畏懼，就再次進入到了酒店行業(yè)，而且是到我們研學(xué)酒店。

主持人于郁東： 黃總作為我們研學(xué)酒店的總經(jīng)理，你如何看待大漢研學(xué)酒店的品牌在市場上的競爭地位？

黃配： 大漢研學(xué)酒店是全國首家以研學(xué)親子為主題的酒店，去年我們也榮獲了湖南省的10家特色飯店之一，也是其中唯一一家以研學(xué)親子為主題的酒店，基于這樣一個情況，其實我們在研學(xué)品類的競品是非常少的，所以我們在全國的研學(xué)食宿配套里面應(yīng)該是屬于頭部的位置。

主持人于郁東： 那您認為如何在目前競爭激烈的市場中保持優(yōu)勢？

黃配： 我覺得硬件大家都是擺在那里，然后像研學(xué)現(xiàn)在花樣百出的食宿配套，我覺得保持優(yōu)勢一定是要放在服務(wù)品質(zhì)上面，一定要把軟服務(wù)做好，口碑才是最好的優(yōu)勢。

主持人于郁東： 現(xiàn)在我們酒店有哪些特色？

黃配： 我覺得有以下幾個點：第一個獨特性，因為它是全國首家；第二體量大，我們大漢研學(xué)酒店有304間客房，將近2,000張床位；第三個硬件好，雖然我們是研學(xué)酒店客房更多的是高低鋪，但是我們整個酒店是完完全全按照國際品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)在運營的；最后，我們研學(xué)酒店在經(jīng)歷了兩年的對外運營之后，摸索出了一套自己的運營模式，也是在經(jīng)營當(dāng)中不斷的改善和提升。

主持人于郁東： 你覺得當(dāng)前酒店的發(fā)展趨勢以及我們面臨的挑戰(zhàn)有哪些？

黃配： 就目前的趨勢的話，比如說我們研學(xué)酒店是在全國教育部關(guān)于研學(xué)政策指導(dǎo)文件下應(yīng)運而生的一個產(chǎn)品，它未來的發(fā)展趨勢肯定是積極的、正向的；第二研學(xué)酒店作為我們研學(xué)營地的配套，其實還是比較依賴于好的研學(xué)課程。最后說到挑戰(zhàn)，其實前面也有講到研學(xué)酒店依托于政策，其實也受制于政策，比如說上半年如果研學(xué)政策不放開，會非常嚴(yán)重地影響到我們酒店的生存。也是基于這樣的情況，我們現(xiàn)在也在大力地開發(fā)新產(chǎn)品，同時也在開發(fā)除研學(xué)以外的第二、第三渠道市場，比如說我們青少年的活動賽事、會議培訓(xùn)、團建拓展等等。

主持人于郁東： 酒店行業(yè)服務(wù)體驗應(yīng)該是至關(guān)重要的，黃總可以分享提高客戶滿意度的方法？

黃配： 跟大家分享兩個小案例，今年上半年我們接待了將近12萬人次的研學(xué)，大多數(shù)是來自地級市和省外，那么針對這樣的客戶，我們會根據(jù)我們長沙的網(wǎng)紅屬性提供一些特色服務(wù)，比如說送上一杯茶顏悅色。

第二，目前我們研學(xué)酒店還有這樣一群客戶，就是長包房的考研學(xué)生，我們也知道今年下半年的考研報名已經(jīng)截止，進入了考研沖刺期，針對這一群學(xué)生，我們給他們做了一個暖心服務(wù)小方案。比如說我們會給他送上考研溫馨小禮包，里面會有暖寶寶、眼罩，就是給他們好的睡眠。會不定期地給女生贈送一些溫暖，比如說銀耳蓮子羹；給男同學(xué)們熬一些綠豆沙、紅豆粥之類的，做好考研沖刺階段的后勤保障服務(wù)這一塊。

主持人于郁東： 對于酒店管理團隊建設(shè)，黃總有沒有一些獨特的策略或者想法？

黃配： 在團隊管理這一塊我的經(jīng)驗還不算多，就我自己而言以下三點：第一標(biāo)準(zhǔn)化，制定規(guī)則；第二做賦能，統(tǒng)一語境；第三做監(jiān)督，同時一起干。因為我覺得酒店的總經(jīng)理可能跟其他行業(yè)的總經(jīng)理會有一點點不一樣。其他行業(yè)的總經(jīng)理可能更多的是要抓大放小，但是酒店行業(yè)一定要沉浸到一線去，去到我們的樓面，去到我們的客房，甚至有時候要去到我們的PA第一線，因為只有在一線才會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)的一些問題，從而去改善，更好地去管理。

主持人于郁東： 我們研學(xué)酒店也會面臨年輕化的消費趨勢，那您會如何根據(jù)這種趨勢來調(diào)整我們酒店的服務(wù)和設(shè)計？

黃配： 首先我自己是90后，第一我覺得現(xiàn)在年輕人身上是有很多屬性的，不管是95后還是00后他們比較怕麻煩，怕自己麻煩別人，同時也怕別人麻煩自己，所以基于這樣的一個屬性， 在酒店服務(wù)上面，我們會選擇在熱情服務(wù)的基礎(chǔ)上選擇適度。第二，現(xiàn)在的年輕人比較真實，在服務(wù)培訓(xùn)的時候，我們會注重八個字，青春活力，熱情洋溢，對客戶主打一個真誠微笑。第三，現(xiàn)在的年輕人喜歡分享，我們可以發(fā)現(xiàn)不管是抖音、小紅書、知乎、大眾點評打卡也好，種草也好已經(jīng)成為年輕人的基本操作，所以我們在產(chǎn)品的打造和設(shè)計上面一定要富有可分享的屬性。比如說我們現(xiàn)在研學(xué)酒店想突破青旅市場，那么我們會借助研學(xué)酒店前坪非常大的草坪，會想把這一片草坪打造成一個有網(wǎng)紅屬性的露營營地，然后以此來吸引我們的年輕人，留住我們的年輕人。

責(zé)編：陳麗丹

一審：陳麗丹

二審：張馬良

三審：熊佳斌

來源：大漢集團