在中國(guó)市場(chǎng)上，Agoda如何一視同仁來(lái)保障消費(fèi)者的權(quán)益？

去年11月，計(jì)劃前往美國(guó)旅游的張女士在一家名為“Agoda”的酒店預(yù)訂平臺(tái)上，預(yù)訂了紐約一家酒店今年4月的房間，并支付了房費(fèi)3401元。豈料，即將入住前，Agoda突然取消了張女士的預(yù)訂，并直至今日沒(méi)有退還她的預(yù)訂費(fèi)用……

為了討回?fù)p失，張女士進(jìn)行了艱難的維權(quán)：來(lái)回溝通需要依賴(lài)中英文摻雜的郵件；Agoda平臺(tái)提出了種種不合理的要求，消費(fèi)者不得不自行多方聯(lián)系，包括要去聯(lián)系國(guó)外的酒店方進(jìn)行舉證；而向相關(guān)部門(mén)求助，卻得到了“網(wǎng)站拒絕調(diào)解”的答復(fù)。

張女士的遭遇也不是個(gè)案。上海12345市民服務(wù)熱線收到的多起投訴顯示，Agoda平臺(tái)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上缺少誠(chéng)意，有些不把消費(fèi)者當(dāng)回事。

消費(fèi)者被要求先自行追討損失

張女士向記者講述了事情的來(lái)龍去脈：去年11月10日，她通過(guò)Agoda平臺(tái)預(yù)訂了紐約一家名為“The Washington by LuxUrban”酒店的房間，入住日期是今年的4月26日至28日的兩個(gè)晚上。給平臺(tái)提供了信用卡賬號(hào)后，她很快收到465.54美元的扣款通知。銀行賬單顯示是酒店方直接發(fā)起的扣款，銀行于去年11月12日入賬，折算下來(lái)為人民幣3401元。

△張女士提供的銀行入賬記錄。

今年4月20日，臨啟程赴美旅游前一周，張女士突然收到Agoda平臺(tái)發(fā)來(lái)的郵件。郵件中稱(chēng)，平臺(tái)的供應(yīng)商一直未能與酒店取得聯(lián)系并確認(rèn)張女士的預(yù)訂，因此，網(wǎng)站主動(dòng)取消了張女士的預(yù)訂。在郵件中，平臺(tái)承諾將于10至15個(gè)工作日為張女士進(jìn)行退款。并且，由于臨時(shí)重新訂房多有不便，溝通后，Agoda平臺(tái)向張女士提供了一筆“獎(jiǎng)勵(lì)金”，以彌補(bǔ)她重新訂房帶來(lái)的損失。

△在取消預(yù)訂的郵件中，平臺(tái)承諾將于10至15個(gè)工作日為張女士進(jìn)行退款。

△郵件中Agoda將取消預(yù)訂的原因描述為“無(wú)法控制的情況”。

15個(gè)工作日過(guò)去，張女士已結(jié)束了旅游返回國(guó)內(nèi)，但Agoda的退款承諾遲遲沒(méi)有兌現(xiàn)。怎么回事？5月5日，張女士聯(lián)系A(chǔ)goda平臺(tái)詢(xún)問(wèn)緣由，平臺(tái)聲稱(chēng)錢(qián)是酒店收取的，理應(yīng)由酒店來(lái)退款。若需要由網(wǎng)站退款，張女士首先必須提供信用卡對(duì)賬單，以證明她未收取到酒店方的退款。5月15日，Agoda平臺(tái)又提出，張女士可以與銀行聯(lián)系發(fā)起交易疑義，要求銀行拒付，只有在銀行拒絕拒付的情況下，平臺(tái)才考慮為張女士退款。而此時(shí)，距離當(dāng)初的消費(fèi)已過(guò)去半年，張女士在銀行的App中發(fā)起“疑義申請(qǐng)”，App則提示“僅提供自交易日起50天內(nèi)的查詢(xún)服務(wù)”。反復(fù)溝通后，銀行才同意嘗試幫張女士向“Mastercard”卡組織申請(qǐng)拒付，但是否能奏效誰(shuí)也說(shuō)不準(zhǔn)。

△由于距離當(dāng)初的消費(fèi)已過(guò)去半年，張女士在銀行的App中發(fā)起“疑義申請(qǐng)”，App則提示“僅提供自交易日起50天內(nèi)的查詢(xún)服務(wù)”。

此后，雙方盡管反復(fù)通過(guò)郵件溝通，但進(jìn)展不大。Agoda平臺(tái)堅(jiān)持要求張女士要提供一份銀行出具的不能處理此筆交易疑義的證明文件，但實(shí)際上銀行并無(wú)這項(xiàng)服務(wù)，也無(wú)法出具相關(guān)文件。期間，張女士還自行聯(lián)系了酒店方，嘗試索要退款，但酒店方以“與此前的酒店管理方合作已終止”為由拒絕退款。

△Agoda平臺(tái)堅(jiān)持要求張女士要提供一份銀行出具的不能處理此筆交易疑義的證明文件。

“平臺(tái)取消訂單導(dǎo)致消費(fèi)者不能入住，退款不是天經(jīng)地義的事嗎？”張女士認(rèn)為，平臺(tái)理應(yīng)先行為消費(fèi)者退款。至于能否追討回?fù)p失，作為消費(fèi)者她可以配合幫助平臺(tái)一起操作，但這不能成為平臺(tái)是否退款的前提條件。

“洋品牌”不能漠視消費(fèi)者權(quán)益

在上海12345市民服務(wù)熱線，關(guān)于Agoda平臺(tái)的投訴不少。記者聯(lián)系了一些投訴市民發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诰S權(quán)時(shí)，和張女士處于相似的困境。消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，往往都被要求必須舉證自證，而由于平臺(tái)上預(yù)訂的大多是境外的酒店，聯(lián)系溝通的工作對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)負(fù)擔(dān)不小。

如市民林女士6月12日晚在Agoda平臺(tái)預(yù)訂一家韓國(guó)的酒店時(shí)，誤操作訂到了南非的一家同名酒店，并向網(wǎng)站支付了3933元的費(fèi)用。發(fā)現(xiàn)誤訂后，林女士當(dāng)場(chǎng)就操作取消訂單，且網(wǎng)站顯示南非這家酒店的預(yù)訂允許在6月23日前免費(fèi)取消，但林女士收到的郵件卻顯示“此預(yù)訂無(wú)法申請(qǐng)退款”，平臺(tái)的解釋是“住宿方無(wú)法免除取消費(fèi)”。無(wú)奈之下，林女士只能自行致電南非這家酒店，并從酒店處得知，由于取消操作得及時(shí)，酒店壓根就沒(méi)有收到她的預(yù)訂信息，并不存在所謂的“住宿方不肯退”的說(shuō)法。林女士將這個(gè)情況反饋給了Agoda平臺(tái)，平臺(tái)隨后改口，稱(chēng)是“供應(yīng)商告知此單無(wú)法免費(fèi)取消，需收取1000元的罰金”。直至林女士再次致電南非的酒店方溝通，全程錄音并提交后，Agoda最終才同意為她退還了費(fèi)用。

一些消費(fèi)者轉(zhuǎn)而向相關(guān)部門(mén)求助，也未能奏效?！?2345”將收到的相關(guān)投訴轉(zhuǎn)至負(fù)責(zé)處理旅游投訴案件的“上海市文化旅游市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和服務(wù)中心”處理時(shí)，中心反饋“Agoda平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方非文旅類(lèi)企業(yè)，該平臺(tái)以保護(hù)預(yù)訂人隱私為由拒絕我方調(diào)解”。記者進(jìn)一步了解得知，和其他常見(jiàn)的在線旅游平臺(tái)不一樣的是，Agoda的運(yùn)營(yíng)方“培量網(wǎng)絡(luò)信息科技”沒(méi)有旅行社資質(zhì)，其宣稱(chēng)從事的“單訂房”業(yè)務(wù)不屬于旅游業(yè)務(wù)，因此不在文旅部門(mén)的管轄范圍內(nèi)，也不適用于旅游投訴的糾紛處理規(guī)則。但實(shí)際上，不管是在官方網(wǎng)站上，還是平臺(tái)發(fā)給消費(fèi)者的郵件中，Agoda均宣稱(chēng)自己是“數(shù)字旅游平臺(tái)”“旅游預(yù)訂平臺(tái)”，主要的業(yè)務(wù)也是幫助消費(fèi)者在旅游時(shí)預(yù)訂酒店房間。

△官方網(wǎng)站上，Agoda宣稱(chēng)自己是“數(shù)字旅游平臺(tái)”。

張女士維權(quán)受阻后，曾轉(zhuǎn)而向上海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，希望以一般的消費(fèi)糾紛來(lái)得到調(diào)解處理。陸家嘴市場(chǎng)監(jiān)督管理所5月21日受理了她的投訴。但記者6月26日從陸家嘴市場(chǎng)監(jiān)督管理所獲悉，由于涉及到境外的酒店業(yè)務(wù)，調(diào)查了解耗時(shí)較長(zhǎng)，目前該投訴仍處于調(diào)解過(guò)程中。

在Agoda官方網(wǎng)站上，平臺(tái)宣稱(chēng)其2022年全年在歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)收到1514次投訴，這些投訴得到了100%的解決，其中68%的投訴在3天內(nèi)解決。在中國(guó)市場(chǎng)上，Agoda如何一視同仁來(lái)保障消費(fèi)者的權(quán)益，如何來(lái)接受文旅部門(mén)的行業(yè)管理？市民們的投訴又將如何處置？記者于6月14日、25日兩次前往Agoda平臺(tái)的辦公處九江路288號(hào)1601室試圖采訪溝通，但均被以“此處僅有技術(shù)人員辦公”“沒(méi)有預(yù)約不能入內(nèi)”等理由拒之門(mén)外。6月25日，記者又給Agoda平臺(tái)的國(guó)際媒體關(guān)系郵箱發(fā)去了采訪函，但未有回應(yīng)。

△Agoda平臺(tái)聯(lián)系地址是九江路288號(hào)1601室。

或許是感受到了壓力，截至發(fā)稿前，張女士收到了Agoda平臺(tái)的郵件，郵件中平臺(tái)同意了先行退款，但仍需張女士自證其賬戶(hù)中沒(méi)有收到過(guò)酒店方的退款……

責(zé)編：寧?kù)o

一審：寧?kù)o

二審：姚茜瓊

三審：張德會(huì)

來(lái)源：上觀新聞