近日，“網(wǎng)約車司機(jī)用作弊軟件將小單變成大單”一事登上熱搜。消費(fèi)者張先生在使用滴滴平臺(tái)打車時(shí)，遭遇了行程結(jié)束后收費(fèi)異常高昂的情況，實(shí)際花費(fèi)達(dá)到了預(yù)估價(jià)的8倍之多。對此，上海市消保委認(rèn)為，這一事件不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也暴露了網(wǎng)約車平臺(tái)在計(jì)費(fèi)和管理方面存在問題。

有滴滴用戶近日在社交平臺(tái)發(fā)文稱，自己在滴滴打車（企業(yè)版）的一筆訂單明明是在上海打車，預(yù)估價(jià)不到30元，行程結(jié)束后卻顯示花費(fèi)229.66元，是此前的行程預(yù)估價(jià)26.76元的8倍。系統(tǒng)訂單顯示，其行程途經(jīng)江蘇省蘇州市吳江區(qū)，來回直線距離超過160公里。

在投訴后，滴滴客服反饋稱，當(dāng)事網(wǎng)約車司機(jī)表示，是用戶上車后要求司機(jī)去吳江區(qū)接人再去終點(diǎn)，遂導(dǎo)致現(xiàn)在的收費(fèi)。該用戶表示當(dāng)事司機(jī)所說并非事實(shí)，在向客服多次投訴后，客服依然沒能給出合理解釋，但平臺(tái)愿意將此次收費(fèi)變更為預(yù)估價(jià)。

他將自己的遭遇發(fā)布至社交平臺(tái)。不久后，滴滴平臺(tái)相關(guān)工作人員回復(fù)他稱，當(dāng)事司機(jī)使用了作弊器導(dǎo)致訂單異常，已對該司機(jī)進(jìn)行禁封。

滴滴客服負(fù)責(zé)人回復(fù)稱，經(jīng)核實(shí)，該筆訂單的異常系司機(jī)通過黑產(chǎn)軟件修改車輛定位，導(dǎo)致訂單里程和金額發(fā)生相應(yīng)變化。非常慚愧的是，乘客進(jìn)線投訴后，平臺(tái)客服曾聯(lián)系司機(jī)進(jìn)行核實(shí)，并轉(zhuǎn)述了司機(jī)明顯不符合常識(shí)的說法；反作弊團(tuán)隊(duì)后續(xù)識(shí)別到賬單異常并對司機(jī)進(jìn)行了封禁處理，但在過程中，因?yàn)榇嬖谛畔⑼讲患皶r(shí)、排查不全面等問題，導(dǎo)致沒能及時(shí)解決乘客的困擾。目前已經(jīng)給乘客免單，因司機(jī)作弊對司機(jī)做出了封禁處理，同時(shí)向乘客真誠致歉。

針對平臺(tái)的回復(fù)，上海市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者通過網(wǎng)約車平臺(tái)下單，并在行程結(jié)束后根據(jù)平臺(tái)顯示的車費(fèi)付款，因此網(wǎng)約車平臺(tái)有義務(wù)保證計(jì)費(fèi)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。一是網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該建立車費(fèi)主動(dòng)校驗(yàn)機(jī)制，通過技術(shù)手段對行駛路線、行駛時(shí)長等數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配校驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，先糾錯(cuò)再讓消費(fèi)者付款。

二是網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該完善車費(fèi)“防作弊”機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面要舍得投入技術(shù)資源。同時(shí)建議網(wǎng)約車APP增設(shè)“行程路線回看”功能，方便消費(fèi)者事后監(jiān)督。

三是網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該強(qiáng)化投訴處理，平臺(tái)是網(wǎng)約車服務(wù)的提供者，平臺(tái)客服要真正承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益“守門人”的責(zé)任，不能只是居間傳話，更不能推諉扯皮。

乘坐網(wǎng)約車是消費(fèi)者高頻消費(fèi)的場景，網(wǎng)約車計(jì)費(fèi)的真實(shí)準(zhǔn)確關(guān)乎千萬消費(fèi)者的合法權(quán)益。上海市消保委希望網(wǎng)約車平臺(tái)采取切實(shí)措施保障消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)

責(zé)編：寧靜

一審：寧靜

二審：姚帥

三審：張德會(huì)

來源：東方網(wǎng)