小鵬汽車陷信任危機:續(xù)航爭議未平,違約投訴、售后不佳再添陰霾

  新京報網   2024-07-29 09:49:41

自2022年10月小鵬汽車啟動內部改革后,小鵬汽車方面進行了大規(guī)模的人員調整,也對其銷售模式進行了大刀闊斧的改革,其中加速經銷商的加盟就是一項重點工作。

在銷售網絡方面,小鵬汽車通過“木星計劃”進行了新一輪的渠道升級。2023年,公司引進了160多家經銷商,新增覆蓋了40個低線城市。

然而,在擁有更多車型、更多經銷商的前提下,產品銷量卻未有明顯提升,2023年的銷量為14.16萬輛,同比增速僅17%。最新數(shù)據(jù)顯示,2024年1-6月,小鵬汽車累計銷量5.2萬輛,已被零跑汽車超越。

不僅如此,良莠不齊的經銷商帶來更多的客戶投訴與信任危機。

繼新京報貝殼財經在315期間報道了小鵬汽車續(xù)航表現(xiàn)與實際宣傳不符,遭用戶質疑“虛標”的問題后,小鵬汽車再次出現(xiàn)了多個用戶投訴。涉及的相關領域有涉嫌交付違約且不退還用戶定金、車輛被剮蹭時哨兵模式失效、電池維修2個月修不好且無明確完工時間等問題。

貝殼財經記者嘗試采訪小鵬汽車官方與涉事的3家4S店,截至發(fā)稿,小鵬汽車官方與2家4S店對相關問題進行了回應。小鵬方面稱,用戶定金將安排退還,但用戶需賠償爬展車造成的毀壞;哨兵模式無問題,只是喚醒時間需要18秒;電池備件則預計在7月26日到達。

涉嫌收取定金后違約,用戶 車頂維權

劉先生在黑貓投訴上向貝殼財經記者闡述了他艱難維權經歷。

據(jù)其透露,6月22日,他和家人在小鵬宜昌發(fā)展大道4S店看上了一款小鵬G6的展車,但4S店先是在他交付定金后沒有“鎖單展車”,而后給他安排新車時,又沒法按照約定的新車成交價完成交付,最終他決定退掉這臺車。

圖/受訪者供圖。

但小鵬與小鵬4S店拒不退還用戶定金,并通知他不提車5000元會被算為違約金?!八麄兊昀镎f,不是他們收的錢,是何小鵬收的錢,讓我去找何小鵬退定金?!眲⑾壬鸁o奈地告訴記者。

銷售專員用私人微信收取了劉先生定金。 圖/受訪者供圖

根據(jù)劉先生介紹,在6月22日,他對接的銷售專員告訴他有一臺展車符合他的購車要求。雙方當日定下20萬元的購車價格。當晚,劉先生向銷售專員的個人微信交付了5000元的定金。第二天,銷售專員將定金退還劉先生,并指導他在小鵬汽車APP上下單鎖單,劉先生再次交付了5000元定金。

劉先生與銷售專員約定26日上牌、買保險,并于27日提車付首付。

銷售專員最初約定向劉先生交付展車。 圖/受訪者供圖

但銷售專員后續(xù)卻先表示車輛需要辦手續(xù),又告訴他只能從武漢給他發(fā)車,展車沒法提車了?!昂髞砦伊私獾剑且驗樗麄兏緵]鎖這臺展車,4S店的人直接走流程下訂單,從武漢發(fā)車了?!眲⑾壬f。

4S店方面表示“生意做不了”,要給用戶退車。 圖/受訪者供圖

6月26日劉先生計劃去上牌買保險的時候,在銷售專員的引導下轉為購置新車,又在小鵬汽車APP上交付了5000元定金。至此,劉先生已先后交了兩個5000元的定金?!八麄兯阃暾f新車價格是20.1萬元,比展車多出1000元,多了就多了吧,我就準備交錢。”

但是當天下午,小鵬的銷售專員又表示20.1萬元的價格“做不下來(新車)”,要20.5萬元。于是劉先生要求小鵬汽車方面退還1萬元定金。

由于23日下的定金已經完成鎖單,且超過了規(guī)定可退款的時間劉先生繳納的5000元定金沒能退回來。

根據(jù)劉先生介紹,小鵬宜昌發(fā)展大道4S店大廳經理付強回復他稱:“定金不是我收的,你去找何小鵬?!?/p>

當天,劉先生撥打小鵬汽車400電話溝通,但對方回復只能按合同提車,無法退款。劉先生表示,“我第一個展車訂單里企業(yè)根本沒有派車,到了第二輛車漲價了(只能退車)。這不是欺負我們用戶嗎?”

隨后他多方維權,但都沒有回音。經過了14天的等待,終于在7月10日收到小鵬汽車官方短信,卻是提示他“不提車就算違約?!?/p>

投訴無門,還要被判違約,7月10日劉先生爬上了小鵬4S店的車頂維權。

最后劉先生再次前往當?shù)馗咝聟^(qū)市場監(jiān)管局,該局相關負責人與他一同前往4S店進行調解。在調解下,4S店承諾退定金,但要求劉先生賠償他爬上展車導致車輛損壞的5000元。

貝殼財經記者嘗試采訪小鵬宜昌發(fā)展大道4S店對接人付強。最初他向記者表示“自己很忙,事情很多”,后經溝通回應稱:“客戶正常買車,流程正常,客戶原因不提車,他要求退錢,流程上退不了。他就來展廳破壞公共財產。公安立案,第三方定損金額6000多元。此外,付強還要求記者著重報道劉先生破壞他們的車,被公安查處一事。”

小鵬汽車合同中的內容。 圖/受訪者供圖

時代九和律師事務所高級合伙人閆兵向貝殼財經記者表示:如若情況屬實,劉先生的第一次定金交付后,4S店沒有將展車交付給用戶,應該追究4S店的違約責任,需雙倍返還定金。同時,劉先生對4S店車輛造成物損,也應當承擔賠償責任,至于賠償金額,需要找到具備檢測資質的第三方進行檢測。

截至發(fā)稿前,小鵬汽車方面回復稱,經調查用戶共下單兩次,第一次是XP18378023(新車訂單),第二次是XP13161721(展車訂單)。企業(yè)計劃在用戶提車后,為客戶退訂XP18378023。

小鵬汽車方面回應。 圖/社交平臺截圖

在溝通提車事宜中,客戶與4S店當天未能達成一致,故新訂單(訂單號XP13161721),在6月26日完成了退定,定金返回給客戶。

對于是什么原因導致用戶爬上車頂維權,為何不在“未能達成一致”時退還用戶另外一筆定金,小鵬汽車方面并未回應。

電池 報修 近兩個月 無果 售后服務問題 被詬病

小鵬P7車主胡先生表示,自己的愛車因為底盤磕碰到4S店進行維修。根據(jù)檢測結果,車輛需要更換電池包外殼。但經歷了50天的等待后,小鵬汽車官方與4S店依舊沒有給出修復完畢的具體時間。因此,胡先生在黑貓投訴等平臺提出了他的無奈。

據(jù)了解,胡先生的P7在5月28日送店維修,當時4S店告知預計維修時間1個月。但后續(xù)4S店聲稱配件不足,需要等到7月7日或8日才能到貨,到貨后預計在7月10日-20日維修完畢。

但在7月8日胡先生再次詢問時,對方卻表示配件沒到,還要繼續(xù)等待,且沒有給出具體的交付時間。當天胡先生聯(lián)系小鵬400官方,官方稱48小時內回復。但直到7月14日都無人回應。他再次致電客服,最終得到的答案依舊是“沒有配件到貨時間,只能耐心等待。”

胡先生認為這樣的拖延很不合理,企業(yè)應該給出正面回應。

目前,4S店為胡先生提供了一輛雙門奇瑞微型電動車代步。胡先生表示,這輛車只能代步,遠沒有自己原本車輛的體驗,“家里人多,一家4口擠在小小的微型電動車里真的很難熬?!?0天后,胡先生的車仍在4S店,但電池包已被拆卸后返廠維修。

貝殼財經記者致電小鵬汽車浙江寧波慈溪逍林銷售服務中心,但截至發(fā)稿未獲回應。

對于寧波胡先生電池維修的問題,小鵬汽車備件部回復:7月26日工廠收到備件后會第一時間做產品質檢,待質檢合格后同步進行備件轉運并反饋具體修復時間。

對此,閆兵律師認為消費者有知情權,服務商有義務告知消費者車輛的真實情況。若因為服務商原因不能修復車輛,消費者有權要求終止服務,服務商也應當視其過錯程度承擔相應的賠償責任。

車輛被剮蹭后未啟動 “哨兵模式” 失靈 還是休眠

除了服務的態(tài)度與專業(yè)程度問題外,小鵬汽車引以為豪的智能化技術也被爆有問題。

6月30日,黃先生向小鵬汽車方面反饋:自己的小鵬P5在停放時被旁邊的車輛剮蹭,相關車輛剮蹭后逃離現(xiàn)場。黃先生表示,自己的車輛開啟了“哨兵模式”,但該模式疑似在開啟狀態(tài)下失靈了。該功能已有快2個月沒有對他進行提示了。因此,他在黑貓投訴等平臺分享了他的經歷與疑惑。

小鵬汽車哨兵模式功能介紹。 圖/小鵬汽車官網

哨兵模式可以理解為,當車輛處于下電閉鎖狀態(tài)時,如果車身受到接觸、剮擦以及碰撞時,哨兵模式便會自動將接收到信息反饋給手機小鵬APP上,同時可以拍攝視頻,將情況告知車主,必要時作為證據(jù)使用。

但黃先生的愛車在被剮蹭時并未觸發(fā)“提示”。直到黃先生用車時,才發(fā)現(xiàn)車輛被剮蹭?!拔业能囈郧肮未箫L都會提示有震動,但是自5月27日以來,我再沒有收到過任何提醒。我覺得車輛可能是技術失靈?!秉S先生說。

對此小鵬汽車番禺大道店方面稱,為了保護車輛電量,哨兵模式開啟后一段時間會進入休眠狀態(tài),開啟需要時間,預計是18秒內開啟。這意味著如果18秒內涉事車輛駛離,可能小鵬的車輛就不會提醒用戶并進行記錄。對于黃先生的不滿,店內也會通過積分等形式補償用戶。

“你的哨兵模式開啟后,過了幾十分鐘就會進入休眠狀態(tài)。而一旦進入休眠狀態(tài),就算車輛被嚴重剮蹭,也不會馬上錄制視頻,也不會有消息提醒,而是要等18秒后才能開始錄制視頻?”對此黃先生非常不理解,“那試問,正常想肇事逃逸的人,誰還不走?而且,等你經過這18秒從休眠狀態(tài)轉變成激活狀態(tài)后,才算可以正常開始工作,車輛如果不再被剮蹭,也不會再錄制視頻,也不會有消息提醒。這個哨兵模式到底有什么作用,休眠就等于關閉,被剮蹭后只能算激活,這是正常人設置的功能嗎?”

黃先生稱,以前哨兵模式會經常做出提示,但5月27日之后再無提示。 圖/受訪者供圖

黃先生還指出小鵬汽車的流程過于煩瑣,最初小鵬方面還認為他沒有開啟哨兵模式,經過幾天時間申請,才從小鵬的后臺調取了相關數(shù)據(jù),證明了哨兵模式的“失靈”。

“還好后來報警找到了涉事車輛,不然按照小鵬這個態(tài)度,我真的沒處說理去了?!秉S先生說。

在技術上,小鵬汽車標榜自己是智能化的領軍企業(yè)。但在一個小小的“哨兵模式”上,卻不能迅速反應,幫不到用戶,甚至被用戶認為是雞肋的功能?;蛟S其技術團隊需要認真思考。

“我認為小鵬汽車不應該因為所謂的‘省電’因小失大,讓本應該守護我車輛的哨兵模式,變成了一個沒有用的‘花架子’?!秉S先生表示,他希望小鵬給出一個負責任的回應,并升級哨兵模式。

最終小鵬汽車方面稱,哨兵模式從“系統(tǒng)喚醒至錄制視頻”需要一個短暫的時間,大約需要18秒,但該時長最長不超過30秒。

關于車輛發(fā)生剮蹭后,車輛沒有消息提醒及錄制視頻,小鵬汽車方面表示:這項功能主要是根據(jù)震動力度進行判斷,如果外部有較大的震動干擾會觸發(fā)提醒,相反如果輕微觸碰,震動較小則不會觸發(fā)提醒。震動告警屬于一個監(jiān)控輔助功能,主要為了用戶在一些場景下提前發(fā)現(xiàn)異常情況。但也存在一些較難克服的弱勢場景,因此無法保證在任何場景都能觸發(fā)提醒。企業(yè)會持續(xù)對功能進行優(yōu)化改善。

新京報貝殼財經記者 白昊天 

責編:劉宇慧

一審:劉宇慧

二審:張馬良

三審:熊佳斌

來源:新京報網

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