2024家居用戶消費洞察:服務性需求顯著上升,追求“質價比”

  界面新聞   2024-08-12 11:53:35

伴隨著95后、00后成為消費主力軍,當今社會消費觀念發(fā)生顯著變遷,新時代消費者呈現(xiàn)出理性、謹慎的特征,更加注重居家環(huán)境的改善和生活品質的提升。國內最大家居服務平臺萬師傅表示,自2023年以來,個人消費者主導的服務性需求激增。

一、解放雙手,讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

快節(jié)奏時代,每個人精力有限。在結束忙碌的工作后,家居空間成為大眾休息和放松的場所。

無論是自己的房子還是出租屋,對于年輕人來說,安身之處就是“家”。他們將居家環(huán)境打造成一個純粹的享受空間,盡情釋放壓力。

生活觀念改變導致消費需求變化,新型消費結構逐漸形成。

萬師傅聯(lián)合全國工商聯(lián)發(fā)布的《2023家居服務行業(yè)洞察報告》顯示,一個季度中,65.1%的消費者擁有1-3次售后服務需求,包含安裝、維修、清洗、搬運等。這些需求主要來源于新一線城市(31.9%)、二線城市(30.1%)、一線城市(26.9%)。

其中,受訪者的消費心理可以簡單歸納成:“省”,即省時、省心、省力。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺的崛起為消費者帶來更直觀的便利,不再需要花費大量時間找人解決問題,大大降低溝通和時間成本。與此同時,讓專業(yè)的人做專業(yè)的事,可以最大限度上解放雙手,將有限的精力投入到自己熱愛的事物上。

業(yè)內人士指出,消費者“花錢買便利”的背后,是技術和生活水平不斷提升,社會分工不斷走向精細化、專業(yè)化。

家居服務平臺的存在,突破了時間和空間的限制,讓互相有需求的人點對點地對接,極大程度上提高社會資源流轉效率,同時優(yōu)化消費結構,促進消費轉型。

二、 貨比三家,追求極致“質價比”

伴隨著市場需求激增,越來越多企業(yè)涌入家居服務賽道。行業(yè)正處于粗放經(jīng)營、野蠻生長階段,亂象叢生,坐地起價、亂收費、上門加價等情況屢見不鮮。

90后作為互聯(lián)網(wǎng)原住民,信息獲知渠道豐富,在互聯(lián)網(wǎng)平臺的選擇上傾向于綜合對比。服務質量和服務價格是影響消費者購買的主要決策因素。一項線下調研顯示,消費者傾向于選擇明碼標價和具備健全售后保 障的大平臺。

除多方比價以外,師傅的“數(shù)字履歷”也成為用戶下單的依據(jù)。不少受訪者認為,比起便宜的,歷史服務次數(shù)多,好評率高的師傅更讓人感到放心和安全。

可見,消費者的核心訴求仍是解決問題,師傅專業(yè)度,即服務水平是決定性因素。超7成受訪者指出,“比起低價不專業(yè),更寧愿多花點錢,找到真正能解決問題的師傅。”

此外,服務體驗也是服務行業(yè)繞不開的話題。其中包括物理和情感兩個層面。有沒有及時預約、有沒有按時上門、有沒有順利解決、服務效果如何,都是物理層面的評價因素。而情感層面則是服務提供者的職業(yè)形象、服務態(tài)度以及溝通話術等,能直接造成消費者感官體驗的因素。

這不僅要求家居師傅服務水平精湛,還需要師傅具備相應的敏感度和共情能力,立足于用戶視角,想用戶所想,急用戶所急,提供品質、高效、有溫度的服務。

以行業(yè)標桿平臺——萬師傅為例,社恐友好、實用便利、師傅專業(yè)、價格良心,是新浪微博中網(wǎng)友關于“萬師傅”品牌的有效討論中,提及頻率最高的幾個詞匯。

三、選擇豐富,滿足個性化需求

艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2024年中國家居市場消費洞察報告》顯示,67.6%的消費者在購買家居產(chǎn)品時看重“售后有保障(47.8%)”、“免費安裝(39.0%)”、“免費送貨上門(30.9%)”。

因此在渠道選擇考量上,消費者更偏好能夠提供物流、安裝等售后服務的渠道,這一結果印證家居產(chǎn)品消費從來不是一次性的交易,而是一個持續(xù)、交互式的過程。

與此同時,《2021家居服務行業(yè)分析報告》數(shù)據(jù)顯示,每20個體驗過基礎安裝服務的消費者中,就有1個會通過萬師傅小程序下單維修、清洗等其他家居服務。

這意味著,大眾偏好于能夠一站式解決所有服務需求的全品類大平臺,看重其增值權益和個性化服務。比如在更換智能馬桶時,師傅可以同時拆舊并回收舊馬桶,在安裝電視柜時,希望師傅提供打孔、改孔、上墻等服務,一次性解決所有問題,縮短交付周期,盡快體驗商品。

萬師傅平臺表示,作為一站式全品類服務平臺,我們始終致力于為全國家庭提供便捷、舒適、高品質的家居服務,不斷拓寬業(yè)務范圍和服務邊界,力求覆蓋所有居家生活場景,打造智慧化生活新體驗。

為響應國務院頒布的“以舊換新”政策,萬師傅推出系列服務解決方案,拆舊、送貨、安裝、取舊家具一步到位,實時極速響應,一站式解決用戶煥新需求,賦能全國家居商品高效落地,實現(xiàn)“所購即所得”。

結語

隨著國民收入提升、消費習慣變遷,服務性消費比重上升,我國消費結構呈現(xiàn)升級趨勢。而消費結構的變化,反映的是當今社會主流生活方式的變化。

專業(yè)家居服務平臺的出現(xiàn),解決的不止是傳統(tǒng)家居行業(yè)售后服務從有到無的問題,也在潛移默化中改變了人們的生活觀念。

正如萬師傅創(chuàng)始人田曉正所說,萬師傅的使命在于引領新型生活方式,通過全方位的家居服務為全國家庭打造便捷與舒適的生活環(huán)境。

在平臺經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天,行業(yè)標準相繼出臺,家居服務業(yè)正朝標準化、品質化、個性化方向發(fā)展。未來,大眾徹底解放雙手,無憂享受家居生活的理想狀態(tài)逐漸成為可能。

責編:張云龍

一審:張云龍

二審:張馬良

三審:熊佳斌

來源:界面新聞

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