觀點(diǎn)丨理性看待外包市民熱線

  湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端   2024-08-21 10:30:30

然玉

近日，山東一家勞務(wù)公司中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺(tái)服務(wù)外包項(xiàng)目一事，引發(fā)網(wǎng)友熱議。此前招標(biāo)公告顯示，該項(xiàng)目為政府采購項(xiàng)目，專門面向中小企業(yè)采購，預(yù)算金額為1673萬元，合同履行期限為1年。據(jù)了解，在全國范圍內(nèi)，12345熱線實(shí)施政府購買服務(wù)并不罕見。

在市民生活和公共治理中，12345熱線為各方所倚重。特別是自上而下推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并之后，12345更是作為標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的“溝通端口”而為人熟知。就此，梳理各地的經(jīng)驗(yàn)做法，大致可以分為兩類。有“自建團(tuán)隊(duì)”“苦練內(nèi)功”的，也有“政府購買”“服務(wù)外包”的。此番，聊城斥資千余萬對(duì)外招標(biāo)，無疑屬于后者。

“12345”本身的“接線”服務(wù)，并不涉及公權(quán)力的行使，所以從法理上，將這一服務(wù)外包，并不存在障礙。一方面，“12345”僅僅是一個(gè)投訴收集和意見反饋的平臺(tái)，它匯聚并分發(fā)信息，但不涉及權(quán)力的分配和運(yùn)作。另一方面，這些后臺(tái)工作屬于勞動(dòng)密集型，適用于“政府購買服務(wù)”的模式。

一年花1670多萬元外包12345熱線，是不是貴了？這不能靠臆想，還是應(yīng)該結(jié)合合同約定的人員數(shù)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等綜合考量。毋庸諱言，當(dāng)市民對(duì)12345的接通率、響應(yīng)度和“服務(wù)態(tài)度”的要求越來越高，與之相關(guān)的投入，也就必然水漲船高。

近年來，很多地方都跟進(jìn)選擇了將市民熱線外包的模式，這其實(shí)是公職系統(tǒng)推進(jìn)“放管服”改革的重要切入口。但需要厘清的是，這種“外包”不是花錢圖省事，而是應(yīng)轉(zhuǎn)化政府角色，真正以甲方和監(jiān)督者的角色，來敦促服務(wù)商盡職履約，以此持續(xù)提升“12345”的效能和群眾滿意度。

（作者單位：華西都市報(bào)）

責(zé)編：周澤中

一審：周澤中

二審：奉清清

三審：王禮生

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端

我要問