湖南日報(bào)全媒體記者李成輝

今年上半年，湖南消費(fèi)者遇到了哪些煩心事？8月26日，省市場監(jiān)督管理局發(fā)布全省消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，截至6月底，全省市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴157922件，按時辦結(jié)率99.44%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4465.96萬元；投訴量居前五的是：食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、服裝鞋帽、餐飲住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)。

食品類投訴占商品類投訴一半多

今年6月24日，岳陽市華容縣的劉女士稱其在某外賣平臺購買了某手撕烤鴨店的烤鴨，吃了之后腹瀉，懷疑是食物中毒。經(jīng)調(diào)解，被投訴人向劉女士道歉，并支付相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

食品領(lǐng)域投訴多發(fā)，上半年全省市場監(jiān)管部門共受理了商品類投訴103301件，其中，食品類投訴51848件，占了商品類投訴的50.19%，同比增長10.16%。值得一提的是，網(wǎng)購食品引發(fā)糾紛多，占比過半。

消費(fèi)者的投訴集中在普通食品、酒水飲料和食用農(nóng)產(chǎn)品。反映的主要問題有：過期變質(zhì)、摻雜異物等安全問題；虛假宣傳產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)消費(fèi)；網(wǎng)購產(chǎn)品未按約定配送，售后服務(wù)得不到保障等問題。

省市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，強(qiáng)化食品安全監(jiān)管，保障人民群眾舌尖上的安全，是下階段的重點(diǎn)工作任務(wù)。

直播電商投訴增幅高于傳統(tǒng)電商

“直播間里說得天花亂墜，收到貨完全不是那么回事?！辈簧傧M(fèi)者直言，直播宣傳、展示商品與實(shí)際收到商品嚴(yán)重不符，明明涉及虛假宣傳，商家和平臺卻互相推諉，不解決問題。

這幾年，直播帶貨成為線上營銷的熱門賽道，但正向消費(fèi)的體驗(yàn)感還有待提升。我省12315平臺接收到的網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)，占投訴舉報(bào)總量的52.8%，涉及平臺經(jīng)濟(jì)的投訴舉報(bào)量呈快速增長趨勢，以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺。

報(bào)告指出，平臺經(jīng)濟(jì)的售后服務(wù)、質(zhì)量問題、不正當(dāng)競爭侵權(quán)行為消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，大數(shù)據(jù)殺熟、自動續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售等行為也時有發(fā)生。

針對平臺經(jīng)濟(jì)的新模式、新業(yè)態(tài)，一方面監(jiān)管部門要堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管，另一方面必須要守住法律底線，確保在規(guī)范中發(fā)展。省市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要引導(dǎo)商家和平臺企業(yè)加強(qiáng)“自律”，強(qiáng)化誠信意識和規(guī)則意識，主動補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購的滿意度和獲得感。

預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)

預(yù)付式消費(fèi)仍然是投訴熱點(diǎn)。今年6月，岳陽市臨湘市民許女士投訴稱，她在某游樂場辦理了會員卡，卡內(nèi)還有幾百元的余額未消費(fèi)完，而店鋪卻關(guān)閉了，希望相關(guān)部門幫忙退款。臨湘市場監(jiān)管部門多次組織調(diào)解，最終，經(jīng)營者同意退還消費(fèi)者余款。

與許女士遭遇相似的消費(fèi)者紛紛吐槽：花一萬多元報(bào)的籃球課，才上了一節(jié)課商家就跑路了；溜冰培訓(xùn)班的上課次數(shù)，還趕不上老師更換的次數(shù)……根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至6月，全省12315平臺涉及預(yù)付式消費(fèi)的投訴4018件。

報(bào)告指出，預(yù)付式消費(fèi)投訴多發(fā)生在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑健身、餐飲服務(wù)等行業(yè)，霸王條款、職業(yè)閉店人，“圈錢跑路”等行為，不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也破壞了正常的市場秩序，影響消費(fèi)信心。

省市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，完善消費(fèi)維權(quán)體系，推進(jìn)“在線消費(fèi)糾紛解決ODR企業(yè)”建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時呼吁消費(fèi)者提升防范意識，擦亮眼睛，理性消費(fèi)，避免“踩坑”。

責(zé)編：李成輝

一審：李成輝

二審：周紅泉

三審：劉建光

來源：湖南日報(bào)·新湖南客戶端

版權(quán)作品，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。湖湘情懷，黨媒立場，登錄華聲在線官網(wǎng)www.voc.com.cn或“新湖南”客戶端，領(lǐng)先一步獲取權(quán)威資訊。轉(zhuǎn)載須注明來源、原標(biāo)題、著作者名，不得變更核心內(nèi)容。