湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者李成輝

今年上半年，湖南消費(fèi)者遇到了哪些煩心事？8月26日，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布全省消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，截至6月底，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴157922件，按時(shí)辦結(jié)率99.44%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4465.96萬(wàn)元；投訴量居前五的是：食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、服裝鞋帽、餐飲住宿服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)。

食品類(lèi)投訴占商品類(lèi)投訴一半多

今年6月24日，岳陽(yáng)市華容縣的劉女士稱(chēng)其在某外賣(mài)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某手撕烤鴨店的烤鴨，吃了之后腹瀉，懷疑是食物中毒。經(jīng)調(diào)解，被投訴人向劉女士道歉，并支付相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

食品領(lǐng)域投訴多發(fā)，上半年全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理了商品類(lèi)投訴103301件，其中，食品類(lèi)投訴51848件，占了商品類(lèi)投訴的50.19%，同比增長(zhǎng)10.16%。值得一提的是，網(wǎng)購(gòu)食品引發(fā)糾紛多，占比過(guò)半。

消費(fèi)者的投訴集中在普通食品、酒水飲料和食用農(nóng)產(chǎn)品。反映的主要問(wèn)題有：過(guò)期變質(zhì)、摻雜異物等安全問(wèn)題；虛假宣傳產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)消費(fèi)；網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品未按約定配送，售后服務(wù)得不到保障等問(wèn)題。

省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，強(qiáng)化食品安全監(jiān)管，保障人民群眾舌尖上的安全，是下階段的重點(diǎn)工作任務(wù)。

直播電商投訴增幅高于傳統(tǒng)電商

“直播間里說(shuō)得天花亂墜，收到貨完全不是那么回事?！辈簧傧M(fèi)者直言，直播宣傳、展示商品與實(shí)際收到商品嚴(yán)重不符，明明涉及虛假宣傳，商家和平臺(tái)卻互相推諉，不解決問(wèn)題。

這幾年，直播帶貨成為線上營(yíng)銷(xiāo)的熱門(mén)賽道，但正向消費(fèi)的體驗(yàn)感還有待提升。我省12315平臺(tái)接收到的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)，占投訴舉報(bào)總量的52.8%，涉及平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的投訴舉報(bào)量呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。

報(bào)告指出，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)侵權(quán)行為消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，大數(shù)據(jù)殺熟、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售等行為也時(shí)有發(fā)生。

針對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的新模式、新業(yè)態(tài)，一方面監(jiān)管部門(mén)要堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管，另一方面必須要守住法律底線，確保在規(guī)范中發(fā)展。省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要引導(dǎo)商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購(gòu)的滿意度和獲得感。

預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)

預(yù)付式消費(fèi)仍然是投訴熱點(diǎn)。今年6月，岳陽(yáng)市臨湘市民許女士投訴稱(chēng)，她在某游樂(lè)場(chǎng)辦理了會(huì)員卡，卡內(nèi)還有幾百元的余額未消費(fèi)完，而店鋪卻關(guān)閉了，希望相關(guān)部門(mén)幫忙退款。臨湘市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)多次組織調(diào)解，最終，經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者余款。

與許女士遭遇相似的消費(fèi)者紛紛吐槽：花一萬(wàn)多元報(bào)的籃球課，才上了一節(jié)課商家就跑路了；溜冰培訓(xùn)班的上課次數(shù)，還趕不上老師更換的次數(shù)……根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至6月，全省12315平臺(tái)涉及預(yù)付式消費(fèi)的投訴4018件。

報(bào)告指出，預(yù)付式消費(fèi)投訴多發(fā)生在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑健身、餐飲服務(wù)等行業(yè)，霸王條款、職業(yè)閉店人，“圈錢(qián)跑路”等行為，不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也破壞了正常的市場(chǎng)秩序，影響消費(fèi)信心。

省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，完善消費(fèi)維權(quán)體系，推進(jìn)“在線消費(fèi)糾紛解決ODR企業(yè)”建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)呼吁消費(fèi)者提升防范意識(shí)，擦亮眼睛，理性消費(fèi)，避免“踩坑”。

責(zé)編：李成輝

一審：李成輝

二審：周紅泉

三審：劉建光

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