朱麗琴

醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展中的永恒話題，和諧的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。為更好維護(hù)患者健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系更加和諧，全國多家醫(yī)院啟動(dòng)“卓越服務(wù)”行動(dòng)。卓越服務(wù)，指的是醫(yī)院、醫(yī)生全方位樹立人民至上、生命至上、健康至上和安全至上的服務(wù)觀，通過醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平與人文建設(shè)的不斷提升，達(dá)到超越患者預(yù)期的醫(yī)護(hù)體驗(yàn)。不斷完善以患者為中心的卓越服務(wù)，打造人民滿意的現(xiàn)代化醫(yī)院，既是推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，也是推進(jìn)健康中國建設(shè)的內(nèi)在要求。

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，當(dāng)下患者健康權(quán)益的內(nèi)涵越來越豐富。如享有平等醫(yī)療權(quán)，患者不分民族、信仰、性別、社會(huì)地位和病情輕重，都有權(quán)獲得及時(shí)、有效、適宜的醫(yī)療照護(hù)。享有知情權(quán)，患者有權(quán)了解病情、病因、診斷、治療計(jì)劃和預(yù)后情形；有權(quán)知曉手術(shù)原因、手術(shù)成功率、可能發(fā)生的并發(fā)癥及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、替代治療方案；有權(quán)知曉藥物的療效、副作用和使用方法。享有隱私權(quán)，醫(yī)生非經(jīng)患者同意不得泄露患者醫(yī)療上的秘密，如病歷、檢查結(jié)果等。享有賠償權(quán)，如果因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)的過錯(cuò)導(dǎo)致患者權(quán)益受到損害，患者有權(quán)要求賠償，等等。

當(dāng)前，維護(hù)患者權(quán)益的困難主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是人們?nèi)找嬖鲩L的健康醫(yī)療需求與衛(wèi)生健康行業(yè)不均衡不充分發(fā)展之間的矛盾。其次是醫(yī)患信息不對(duì)等，患者由于自身醫(yī)療知識(shí)的缺乏、對(duì)疾病的恐懼等，在醫(yī)療過程中往往處在弱勢(shì)與被動(dòng)的一方，而醫(yī)生常因就診患者過多等因素導(dǎo)致解答病情不完全、服務(wù)不到位，醫(yī)患糾紛容易一觸即發(fā)。再是法律層面關(guān)于患者權(quán)益的保護(hù)散見于《中華人民共和國民法典》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)中，患者權(quán)益保護(hù)仍存不足與短板。無論是基于醫(yī)患矛盾、專業(yè)知識(shí)還是法律層面，醫(yī)院作為國家醫(yī)療體系的主體，理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流、推行卓越服務(wù)以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的責(zé)任與使命。

狠抓醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?；颊邫?quán)益維護(hù)體現(xiàn)在醫(yī)院管理的方方面面，覆蓋醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)流程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)狠抓質(zhì)量管理，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供快捷的就診通道，安全、舒適、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。優(yōu)化流程，暢通危急重癥救治綠色通道，強(qiáng)化急診就診、轉(zhuǎn)運(yùn)、會(huì)診、住院、手術(shù)等優(yōu)先措施，維護(hù)患者生命安全。狠抓院科質(zhì)量控制，病危患者強(qiáng)化科主任管理，重點(diǎn)個(gè)案質(zhì)控按“一例一報(bào)告、一報(bào)一質(zhì)控、一控一評(píng)審”的原則組織實(shí)施，提升醫(yī)療質(zhì)量。優(yōu)化門急診布局，整合預(yù)約平臺(tái)，以患者為中心集中檢驗(yàn)檢查區(qū)域，以保護(hù)患者隱私為重點(diǎn)改善診室、檢查室等環(huán)境，改善患者就醫(yī)感受。以挽救生命為目標(biāo)，積極開展“救在身邊——第一目擊者行動(dòng)”志愿者培訓(xùn)，推動(dòng)形成人人學(xué)急救、急救為人人的良好社會(huì)風(fēng)尚。

強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。習(xí)近平總書記指出，廣大醫(yī)務(wù)工作者要恪守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)道，修醫(yī)德、行仁術(shù)，懷救苦之心、做蒼生大醫(yī)，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員是患者權(quán)益維護(hù)的主動(dòng)方，其在診療活動(dòng)中的一言一行均需規(guī)范。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，開展職業(yè)道德教育培訓(xùn)，推行員工行為準(zhǔn)則。通過“道德講堂”等形式開展常規(guī)職業(yè)道德教育，同時(shí)將職業(yè)道德教育納入新進(jìn)員工、醫(yī)學(xué)生、進(jìn)修生等培訓(xùn)必修課。通過建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、培訓(xùn)監(jiān)管、專項(xiàng)整治、警示教育等形式，探索將黨風(fēng)作風(fēng)行風(fēng)納入績效考核機(jī)制，不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。制定、推行員工行為準(zhǔn)則，從“小”處著眼、“微”處著手，提升醫(yī)務(wù)人員規(guī)矩意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)，激發(fā)主動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)、能力和水平。

倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文精神，增進(jìn)醫(yī)患溝通交流。醫(yī)學(xué)人文精神，簡而言之就是以病人為本的精神，強(qiáng)調(diào)一切從人性出發(fā)，強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療過程中對(duì)人的關(guān)心、關(guān)懷和尊重。倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文精神，醫(yī)生要懷著尊重、誠信、同情、耐心的態(tài)度去診治患者。具體而言，醫(yī)生應(yīng)具備以下溝通技巧：充分尊重和同情患者及家屬；換位思考，將心比心；保持坦誠、專注和耐心；注意引導(dǎo)，客觀和理智；盡量使用患者能理解的語言；結(jié)合患者的性格特征、工作類別、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)關(guān)系等的個(gè)體差異，采取不同的交流方式。此外，患者在日常生活中應(yīng)適當(dāng)了解一些醫(yī)學(xué)常識(shí)，這不僅利于醫(yī)患溝通，對(duì)個(gè)人健康也非常必要。

縱觀醫(yī)療發(fā)展史，雖然醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，但仍有許多疾病是目前人類無法攻克的。面對(duì)疑難雜癥，需要醫(yī)患雙方共同努力去面對(duì)。只有醫(yī)患雙方相互信任，大家才能勁往一處使，心往一處想，形成融洽和諧的醫(yī)療環(huán)境，讓健康圖景變成現(xiàn)實(shí)。

【作者系湖南省人民醫(yī)院（湖南師范大學(xué)附屬第一醫(yī)院）黨委副書記】

責(zé)編：萬麗君

一審：萬麗君

二審：歐陽金雨

三審：王禮生

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端