新湖南客戶(hù)端9月27日訊（記者 李典蔓 通訊員 孟奕爽）9月26日，長(zhǎng)沙市第三屆旅游發(fā)展大會(huì)上正式發(fā)布了《“游客滿(mǎn)意在長(zhǎng)沙”服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)規(guī)范》）系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，《服務(wù)規(guī)范》由長(zhǎng)沙市文化旅游廣電局提出，湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)歸口，主要起草單位包括中共長(zhǎng)沙市委宣傳部、長(zhǎng)沙市文化旅游廣電局、湖南省城研產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心、湖南師范大學(xué)等單位。

長(zhǎng)沙市發(fā)布該《服務(wù)規(guī)范》旨在踐行“游客至上”理念，滿(mǎn)足游客多樣化、多層次、多方面旅游需求，健全標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)體系、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，提升城市美譽(yù)度、建設(shè)世界旅游目的地。

今年，湖南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院等單位組織多位高校學(xué)者教授、行業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)家代表成立起草團(tuán)隊(duì)，廣泛深入研究、調(diào)研走訪(fǎng)長(zhǎng)沙主要旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游飯店、旅游民宿、旅行社、文博場(chǎng)館，廣泛聽(tīng)取國(guó)內(nèi)知名旅游院校專(zhuān)家教授意見(jiàn)，組織召開(kāi)高規(guī)格專(zhuān)家論證會(huì)，經(jīng)專(zhuān)家組審查，發(fā)布實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)。

《服務(wù)規(guī)范》包括旅游景區(qū)、旅行社、住宿餐飲、文博場(chǎng)館和旅游交通等5個(gè)部分，在保障游客的安全與便利、確保服務(wù)高效、提升游客體驗(yàn)感、營(yíng)造更加和諧的旅游環(huán)境、促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和文旅融合等多個(gè)方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新。

會(huì)議就《服務(wù)規(guī)范》重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行解讀，《服務(wù)規(guī)范》以提升游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，力求做到游客活動(dòng)到哪里，旅游服務(wù)保障就到哪里，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精致、管理精細(xì)、服務(wù)精心，著力構(gòu)建“讓游客賓至如歸、讓市場(chǎng)活力迸發(fā)”的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。具體有7個(gè)方面的探索和創(chuàng)新：

第一，先行賠付。針對(duì)游客維權(quán)賠付難、賠付慢的問(wèn)題，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，在游客利益受損，理由正當(dāng)、證據(jù)充分時(shí)，實(shí)施先行賠付，給游客權(quán)益加道“安全險(xiǎn)”，讓游客吃下“定心丸”，提振游客消費(fèi)信心。目前，五一商圈已率先實(shí)施，長(zhǎng)沙將在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在全市推廣。

第二，等待限時(shí)。針對(duì)旅游高峰期游客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，明確服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，比如酒店入住15分鐘內(nèi)快速辦理，現(xiàn)場(chǎng)投訴1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，事后投訴3個(gè)工作日內(nèi)反饋，確保服務(wù)高效，提升游客體驗(yàn)感。

第三，柔性執(zhí)法。針對(duì)外地車(chē)輛因不熟悉路況產(chǎn)生的輕微違章問(wèn)題，實(shí)施“首違免罰”與“輕違不罰”政策，展現(xiàn)長(zhǎng)沙城市的包容與溫情，營(yíng)造更加和諧的旅游環(huán)境。

第四，科技賦能。針對(duì)節(jié)假日熱門(mén)景點(diǎn)預(yù)約難的問(wèn)題，提倡運(yùn)用科技化的手段，加快熱門(mén)景區(qū)“人臉識(shí)別”系統(tǒng)的改造，讓游客迅速通關(guān)。鼓勵(lì)發(fā)展5G+智慧旅游項(xiàng)目，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

第五，文旅融合。深入挖掘長(zhǎng)沙悠久的歷史文化、厚重的革命文化、活躍的現(xiàn)代文化資源，在景區(qū)、酒店、民宿、餐館、地鐵、公交等場(chǎng)所推出“長(zhǎng)沙故事”，讓游客來(lái)長(zhǎng)沙既能“看山看水看風(fēng)景”，又能“觀(guān)文品史、體驗(yàn)生活”。

第六，惠民便民。旅游高峰期，根據(jù)客流分布特點(diǎn)靈活調(diào)整地鐵公交運(yùn)行，增加熱門(mén)景區(qū)周邊車(chē)輛班次和單趟載客量，延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，提高運(yùn)輸能力。率先對(duì)公共文化場(chǎng)館限定最高票價(jià)，讓公共文化“高雅不貴”。

第七，明碼標(biāo)價(jià)。針對(duì)部分商家定價(jià)不醒目、節(jié)假日隨意漲價(jià)等行為，要求商家要把價(jià)格公示在醒目位置，對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的景區(qū)、酒店限定最高漲價(jià)幅度，讓游客明白消費(fèi)。

據(jù)了解，發(fā)布“游客滿(mǎn)意在長(zhǎng)沙”系列標(biāo)準(zhǔn)，是推動(dòng)文旅高質(zhì)量發(fā)展的新起點(diǎn)，后續(xù)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，長(zhǎng)沙還將出臺(tái)相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則予以保障。長(zhǎng)沙將始終堅(jiān)持“游客至上”的理念，把“標(biāo)準(zhǔn)化管理、人性化服務(wù)”貫穿全過(guò)程，全面提升游客的滿(mǎn)意度、獲得感，助力長(zhǎng)沙建設(shè)“叫好又叫座”的世界旅游目的地。

責(zé)編：李典蔓

一審：李典蔓

二審：甄榮

三審：熊佳斌