除了有280元的差價，記者發(fā)現(xiàn)，這張給朱女士新出的機票，客票號與此前機票也不一致，艙位也由K艙變?yōu)镸艙。

△朱女士提供的航班信息截圖

為了搞清楚自己為什么會被“退高買低”，朱女士第一時間咨詢了同程旅行客服，對方回復(fù)稱是價格波動導(dǎo)致的。

“價格波動跟機票被退是什么關(guān)系？難道價格波動一次就會退票一次？”朱女士稱，面對自己的質(zhì)疑，客服不愿意過多解釋，表示可能是員工不小心操作的。

朱女士認為，在線購票平臺“退高買低”的做法屬于欺詐消費者，在她的多方投訴下，平臺最終同意了她提出的“退一賠三”賠償方案。

第三方平臺盜用旅客信息

私自操作退換機票

除了被“退高買低”，還有消費者反映，自己在第三方平臺上訂購的機票，從出票時就“貨不對板”。

天津的劉先生告訴記者，他曾在同程旅行平臺上購買了從天津飛往海南?？诘臋C票，票價為870元。出票后，劉先生才留意到，票面金額只有640元。

劉先生： 他們沒有告知我存在差價，沒有主動聯(lián)系我退款，發(fā)現(xiàn)后跟他們聯(lián)系，才說能退差價。他們沒有說明為什么會存在不一致的情況，就拿價格浮動當做借口。

劉先生沒有同意平臺拿出的退差價解決方案，打算在正常出行后再與平臺方交涉。但讓他沒想到的是，平臺又擅自把他這張已經(jīng)完成選座的機票，退票并重新購買。

“我一看價格不是640元，變成870元了。我之前選的座位沒有了，也沒法在線值機，我去現(xiàn)場選了一個很差的座位。 客服稱給我換了一張沒有差價的票，就不用賠償我了?！眲⑾壬f。

△劉先生提供的航班信息截圖

平臺這樣的做法讓劉先生無法理解：“平臺盜用我的個人信息，私自把我的票換掉了，我覺得這是比差價更嚴重的問題，這已經(jīng)屬于違法了。”

專家：消費者有權(quán)要求賠償

平臺要加強審核監(jiān)管

記者發(fā)現(xiàn)，不止是同程旅行，多個第三方平臺都有被消費者投訴“退高買低”“貨不對板”的情況。

廣東汕頭的王先生告訴記者，今年6月，他從智行平臺上購買過一張廣東揭陽飛海南?？诘臋C票。出票后，機票從價格、艙位、退改規(guī)則都與平臺展示頁面不符。向承運航空公司南方航空確認后，他被告知此客票為“多人同行”產(chǎn)品，購票編碼內(nèi)還存在另一位旅客的名字。

王先生： 他們隨便找了一個其他旅客，跟我一起去拼航空公司的“多人同行”產(chǎn)品。這個產(chǎn)品限制兩人或兩人以上同時出票。這邊出了票后，然后又把另外那位旅客的票退掉。

南方航空客服告訴王先生，智行平臺給他出的機票來自于一家航空銷售代理公司， 該公司通過員工個人賬戶違規(guī)為旅客訂購了機票。

南方航空客服： 這個是代理人出的，但不是南航的簽約代理。所以我們也沒有辦法給他開罰單，或去約束他。

記者向智行平臺了解情況，公關(guān)部門工作人員告訴記者，經(jīng)核查，這家航空銷售代理公司違反了平臺規(guī)則，此前已對代理公司作出罰款和下架處罰，對消費者作出“退一賠三”賠償。

智行平臺工作人員： 一些下游代理公司在給客人賣票時，會有一些違規(guī)操作。面對這種情況，平臺方制定了嚴格的規(guī)則，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。如果過去的規(guī)則，現(xiàn)在有了新的漏洞，平臺方就會制定新的規(guī)則來規(guī)避。

業(yè)內(nèi)人士介紹，目前國內(nèi)機票的銷售方式分為航空公司直銷和其他機構(gòu)分銷。其中分銷模式是通過平臺、代理人、旅行社等各種渠道向旅客銷售，一些代理人也會為第三方在線旅游平臺（簡稱OTA）供應(yīng)票務(wù)服務(wù)，部分代理商在機票波動時就動起了“賺差價”的歪腦筋。

業(yè)內(nèi)人士： OTA只是提供一個機票交易的平臺，它相當于一個市場，具體銷售機票的，我們稱之為機票銷售代理人、代理商。出行旺季，機票價格波動比較大，存在套利空間。不良的代理人會利用價格波動空間進行這種操作，最終影響消費者的出行。消費者如果到航司直銷渠道去購買，權(quán)益的保障性會更好。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，機票被“退高買低”，看似沒有影響旅客的正常出行，但侵害了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)和個人信息權(quán)，消費者有權(quán)向相關(guān)代理機構(gòu)和平臺要求賠償。 此類侵權(quán)具有較高的隱蔽性，普通消費者很難發(fā)現(xiàn)和取證，增加了維權(quán)的難度，平臺有義務(wù)幫助消費者取證，并加強對平臺上商家的審核監(jiān)管。 同時，監(jiān)管部門要履行相應(yīng)的職責，加大行政處罰的力度。

責編：顏青

一審：姚茜瓊

二審：陳永剛

三審：趙雨杉

來源：中央廣電總臺中國之聲