又是一年“雙十一”，隨著電商行業(yè)的發(fā)展，近年來除了實體商品，越來越多的網(wǎng)友選擇通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買服務(wù)，例如代剪視頻、代寫文案、代做調(diào)查問卷……然而，隨著這類購買網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式的普及，爭議也越來越多。

近期本端就接到多位消費者反映，網(wǎng)上購買服務(wù)太坑，做出的產(chǎn)品未達到預(yù)期，甚至不少交付的內(nèi)容套用模板粗制濫造，“根本不值我花的這些錢”，想退費卻屢遭商家拒絕。與此同時，也有店家向記者哭訴，“剪視頻、寫文案已付出勞動，怎能因消費者一句不滿意就退款？”網(wǎng)上購買服務(wù)出現(xiàn)糾紛，是非對錯該如何判斷？如何能流程便捷又不失公正地保障消費者和店家的合法權(quán)益？記者對此展開調(diào)查。

消費者：

說好的專業(yè)剪輯咋變“低配”模板

近日網(wǎng)友王先生向本端反映，由于著急制作一則宣傳短片，他在電商平臺搜索找到多家可以購買剪輯服務(wù)的商家，其中一家打出“急速出稿”的廣告，稱可做各種宣傳片，商品鏈接里還有“免費先做”“不滿意不收費”等醒目的推銷語。

為了方便溝通，他事先找好自己喜歡的視頻風(fēng)格和特效呈現(xiàn)發(fā)給對方，讓對方按照這一模板制作，并說明了最晚交稿時間?！半m然視頻只有1分鐘，但制作時間短，里邊還有不少特效，我很怕商家做不出來。但商家明確表示沒問題，并根據(jù)難易程度報了價，我這才放心地下了單，等著商家制作?！?/p>

王先生說，他付款300多元，但第二天得到的初稿和他發(fā)給商家的模板差別很大。“簡單來說，就是一個‘低配版’，只有一個大致輪廓，里邊的特效和復(fù)雜的制作全都被簡化了?！彼硎荆碳野l(fā)的初稿更像是素材的簡單拼接，于是他立即與商家溝通，逐一詳細說明如何改進。“我連續(xù)多次、非常明確地表達了自己的需求，可就在距離交稿只剩半小時的時候，商家突然通知我，他理解錯了我的意思，把視頻改錯了，現(xiàn)在再按我想要的效果改，時間肯定來不及?！?/p>

商家表示可以更換設(shè)計師，重新制作，但具體完成時間無法保證。迫不得已，王先生只好申請退款，再另尋辦法?！吧碳艺f只能退一點點，還把退費規(guī)則發(fā)給了我。上邊寫著只要初稿做完，就只能退30%，一旦經(jīng)過修改，就只能退20%?！蓖跸壬硎?，這一退費標準他無法接受，與商家多次協(xié)商，商家才同意在不提供成稿的前提下，賠付一半?！拔乙呀?jīng)明確提出需求，商家的初稿卻遠未達到預(yù)期，隨后的修改過程也是商家自己出現(xiàn)失誤。如今我沒拿到視頻，卻白花了100多元。商家的失誤憑什么要我來買單？”

與王先生有相似遭遇的網(wǎng)友還有很多。網(wǎng)友李女士稱，商家提供的樣片還不錯，可自己下單后得到的視頻卻粗制濫造，“還不如我自己剪輯的好看”。網(wǎng)友張女士也吐槽，花錢購買的剪輯服務(wù)，得到的卻是直接套用免費模板一鍵生成的視頻?！吧碳页兄Z可以免費修改到滿意為止，但我不滿意初稿的效果，想要商家修改的時候，商家卻要追加服務(wù)費?！痹谏缃幻襟w平臺上，諸多網(wǎng)友均表示，購買的視頻服務(wù)達不到理想效果，退費卻無一例外遇到難題，有些商家明確拒絕退款，有些商家在協(xié)商后只能退一小部分。

店家：

“包您滿意”遭遇惡意找茬

“我們作為服務(wù)提供者，當(dāng)然會盡可能讓客戶滿意，既幫他們解決了問題，我們也拿到了傭金，兩全其美，所以我們往往會宣傳‘包您滿意’，有時候卻遇到一些客戶提出無理要求?！币晃辉诰W(wǎng)上兼職文案代寫的工作人員說。她稱自己經(jīng)由朋友介紹加入了一個文案代寫的兼職群，“我們?nèi)簝?nèi)的寫手是有等級的，根據(jù)大家接單量和傭金的不同，會分成兩個群，高級群里的單量更穩(wěn)定，傭金也更高，我們新手群里的寫手要搶單，傭金是16元/千字，英文稿價格會稍微高一點?！卑l(fā)單員在群內(nèi)發(fā)出稿件要求，寫手在群里報名，然后由發(fā)單員聯(lián)系寫手，將寫手和客戶拉一個群，在群內(nèi)溝通，為了避免客戶拿到稿件不給錢，會先將初稿以截圖方式發(fā)給客戶，再根據(jù)需求反復(fù)修改，直到最終定稿，這一單業(yè)務(wù)才算完成。

她回憶了一次接單經(jīng)歷，對方要求寫一篇以愛國為主題的文章，原創(chuàng)，800字至3000字左右，要求并不復(fù)雜，但必須當(dāng)天交稿。接單員表示，對方只下單了800字，如果實際字數(shù)相差比較大，后續(xù)會跟客戶協(xié)商加拍訂單，于是她放心地接了這單，按照客戶發(fā)來的要求完成寫作，并且將對方的工作內(nèi)容融入其中，使文章更貼合實際，共計857字。

當(dāng)晚，她就將初稿截圖發(fā)在了群里，結(jié)果對方大發(fā)雷霆，認為稿件內(nèi)容質(zhì)量太差，“連小學(xué)生的水平都不如?！睙o奈之下，她又參考了同類獲獎文章和演講稿的形式和內(nèi)容，進行了調(diào)整，對方仍反復(fù)強調(diào)“這不符合我的要求”。當(dāng)晚，她反復(fù)修改了四五次，內(nèi)容也加至1600字，對方才勉強表示“算了，就這樣吧”。

然而第二天，接單員告訴她，對方十分不情愿，就沒敢再要求加拍字數(shù)，因此這一單只能按照800字結(jié)算?！拔覀兠恳粏蔚膫蚪鸨揪筒桓撸鳛樘峁┓?wù)的人，客戶怎么說我們就怎么改，一般最多修改一兩次，客戶滿意就可以結(jié)單了。但是像這種只要客戶說了不滿意，我們就得一直改，哪怕是字數(shù)已經(jīng)明顯超了，我們也拿不到相應(yīng)的傭金，到頭來竹籃打水一場空?！?/p>

線上購買服務(wù)鬧糾紛如何“裁判”

多樣化的需求催生了個性化的服務(wù)，由于這類服務(wù)往往沒有實體束縛，在生產(chǎn)的時間和空間方面有更大的自由度，成為許多寶媽、大學(xué)生和其他在職工作人員兼職的首選，因而，各大平臺的服務(wù)提供商可謂百花齊放。

記者隨機在購物網(wǎng)站和社交平臺以“文案代寫”“視頻代剪”為關(guān)鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)店家的競爭十分激烈，大家不僅“卷”價格，還要“卷”服務(wù)。然而翻看網(wǎng)友留言，卻看到頗多爭議。以視頻剪輯為例，記者實際調(diào)查體驗后了解到，部分商家的廣告語暗藏陷阱。商家的廣告語寫著“免費先做”“不滿意不收費”，實際卻是先下單再制作，一旦制作便不能全額退款。

消費者花了錢，當(dāng)然希望能夠物超所值，“否則我憑什么花這么多錢？”商家付出了勞動，也希望勞有所得，“每個人的評判標準不同，不能因為客戶不滿意，我們之前所有的勞動就都打水漂?！辟徺I服務(wù)為何容易陷入“公說公有理，婆說婆有理”的怪圈？

網(wǎng)友裴女士告訴記者，自己曾在一個問卷互助群里添加了一名接單員，并花費100元向其購買了500份問卷調(diào)查幫填的服務(wù)，但問卷的質(zhì)量不盡如人意，“我在問卷結(jié)果中發(fā)現(xiàn)很多人的主觀題答案是一致的?！辈痪煤?，她在另外一個大學(xué)生問卷互助群里偶然發(fā)現(xiàn)，有人在群里發(fā)紅包，并設(shè)定了答案，“問卷年齡請選18歲—25歲，是否有過某種經(jīng)歷選擇是……”裴女士不知道自己的問卷是否也是這樣完成的，但從此就在心里給此類服務(wù)貼上了“不靠譜”的標簽。

由于網(wǎng)購的這些服務(wù)通常沒有客觀的質(zhì)量檢驗標準，即使平臺介入，也難以判斷誰是誰非，消費者并不了解服務(wù)是如何完成的，不能做價格上的合理判斷和量化；商家對消費者的主觀認知又難以感同身受，溝通存在誤解也在所難免。此外，確有部分商家存在簡單套用模板、復(fù)制粘貼、粗制濫造等情況。一方擔(dān)心敷衍了事，一方又怕條件苛刻，故而陷入“值不值”的爭端。

專家建議

事先溝通細節(jié) 形成書面協(xié)議

北京瀛和律師事務(wù)所律師陳陽認為，在線上購買服務(wù)過程中，消費者和商家之所以容易產(chǎn)生爭議，實際上是對服務(wù)性質(zhì)的理解存在分歧。這里涉及服務(wù)合同與承攬合同的區(qū)分。服務(wù)合同的內(nèi)容是提供服務(wù)，一方多為專門從事服務(wù)業(yè)的自然人或法人，多數(shù)服務(wù)合同具有人身屬性。承攬合同的內(nèi)容則是完成一定的工作并交付工作成果，以定作物的交付作為合同履行的標志，定作物具有特定性，是為了滿足定作人的特殊要求?！跋M者認為是承攬合同，產(chǎn)品并未達到理想效果，應(yīng)該退費，而商家認為屬于服務(wù)合同，已付出勞動，不該退費。”

線上購買服務(wù)的行為到底該如何定性？陳陽表示，這關(guān)鍵要看雙方溝通過程中達成的具體內(nèi)容，從而判定屬于承攬合同還是服務(wù)合同?！叭绻a(chǎn)品確實存在粗制濫造或未達到已約定好的效果，則屬于商家未完成服務(wù)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退費責(zé)任或采取其他補救措施。而消費者主觀認為服務(wù)效果不好，難以認定為是商家的責(zé)任，這種情況大多由于前期溝通過程中，雙方對于服務(wù)效果未能達成明確約定導(dǎo)致?！?/p>

陳陽建議，在線上購買服務(wù)過程中，雙方應(yīng)對服務(wù)的具體內(nèi)容細致討論，明確具體細節(jié)，最好由商家提供作品集或參考案例，由消費者進行選擇，這有利于減少因溝通不暢造成的交付糾紛?！白詈每梢孕纬杉氈旅鞔_的書面協(xié)議，一方面有助于明確服務(wù)的細節(jié)、效果標準以及違約退費標準，另一方面可以作為交易記錄的證據(jù)保存下來，有利于保護雙方權(quán)益?！?/p>

責(zé)編：李莉芹

一審：李莉芹

二審：朱曉華

三審：文鳳雛

來源：北京日報客戶端