據(jù)《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商的套餐讓人眼花繚亂：說(shuō)好的回饋老用戶結(jié)果卻是“殺熟”，推薦的優(yōu)惠套餐開(kāi)通之后資費(fèi)反而水漲船高，想要取消訂購(gòu)阻礙重重，合約期內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中途變卦不再提供服務(wù)……計(jì)費(fèi)方式十分復(fù)雜，消費(fèi)者一不小心就可能踩“坑”。

幾乎所有的手機(jī)用戶使用的都是資費(fèi)套餐。按說(shuō)套餐的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很清晰，不應(yīng)該發(fā)生消費(fèi)糾紛，但從實(shí)際情況來(lái)看，某些運(yùn)營(yíng)商的基層機(jī)構(gòu)或營(yíng)銷(xiāo)人員，卻給用戶挖了不少“坑”，并誘導(dǎo)用戶入“坑”，侵害了用戶合法權(quán)益，增加了電信消費(fèi)成本，亟待引起重視。

例如新聞中的張女士，收到運(yùn)營(yíng)商客服的電話，強(qiáng)調(diào)為回饋優(yōu)質(zhì)客戶，可以為她升級(jí)為每月198元的套餐，同時(shí)可享每月58元優(yōu)惠。然而升級(jí)之后每個(gè)月的花費(fèi)將近300元，經(jīng)查詢得知，客戶以為的附贈(zèng)權(quán)益，都是用錢(qián)換來(lái)的。因?yàn)橛泻霞s期，取消套餐很難。這就是典型的坑人把戲。

類(lèi)似例子很多，不一一列舉。究其原因是，運(yùn)營(yíng)商對(duì)基層機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏嚴(yán)格管理，后者為了業(yè)績(jī)胡作非為，將電話卡套餐變成坑人套路，無(wú)視用戶的合法權(quán)益。對(duì)此，作為用戶要擦亮眼睛，不要輕易相信套餐推銷(xiāo)；作為運(yùn)營(yíng)商不能短視，對(duì)套餐加強(qiáng)管理；監(jiān)管部門(mén)要強(qiáng)化監(jiān)管。

之所以出現(xiàn)套餐變套路，一個(gè)重要原因是國(guó)內(nèi)電信用戶增量空間變小，運(yùn)營(yíng)商只能從存量用戶入手改善業(yè)績(jī)。數(shù)據(jù)顯示，截至10月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)及中國(guó)廣電的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)17.89億戶。新用戶拓展難度大，那么就想方設(shè)法對(duì)老用戶下手了。

比如原來(lái)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低的套餐，運(yùn)營(yíng)商千方百計(jì)讓用戶升級(jí)。只要規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)，可以創(chuàng)造雙贏。然而，不少基層營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)銷(xiāo)人員為了業(yè)績(jī)，對(duì)老用戶采取了“殺熟”方式，以“回饋福利”讓老用戶多花錢(qián)、“優(yōu)惠”套餐暗藏扣費(fèi)項(xiàng)目、不告知“有效期”單方面取消套餐等手段，坑害用戶。

即便用戶發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，維權(quán)過(guò)程一波三折，既耗費(fèi)時(shí)間又增加成本。近年來(lái)，相關(guān)投訴比比皆是。這固然需要用戶提高防范意識(shí)，但“病根”在運(yùn)營(yíng)商，即為了短期業(yè)績(jī)，將用戶權(quán)益視為空氣，在套餐設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面存在不少問(wèn)題。如果運(yùn)營(yíng)商不加以規(guī)范，最終將會(huì)自釀苦果。

過(guò)去，很多用戶因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼變更會(huì)帶來(lái)不便和損失，不敢輕易更換運(yùn)營(yíng)商。但自2019年12月攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施以來(lái)，越來(lái)越多的手機(jī)用戶重新挑選運(yùn)營(yíng)商。今年，僅浙江省就累計(jì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)109萬(wàn)用戶，申請(qǐng)通過(guò)率均超70%。那么企圖用套餐坑人、套牢用戶的運(yùn)營(yíng)商，遲早會(huì)被用戶拋棄。

每一家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商只有規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，尤其是善待老用戶，才能防止用戶流失、業(yè)績(jī)下滑。從某種程度而言，坑害老用戶的運(yùn)營(yíng)商，只會(huì)自毀形象，加快用戶流失。所以，運(yùn)營(yíng)商亟待規(guī)范套餐營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)培訓(xùn)管理，別讓國(guó)字頭企業(yè)的金字招牌毀在某些基層營(yíng)銷(xiāo)人員手里。

有關(guān)方面也要對(duì)電話卡套餐亂象加強(qiáng)治理，別讓侵權(quán)行為損害行業(yè)形象和整體消費(fèi)。如今，手機(jī)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的通訊工具，而是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最大入口，唯有保障用戶權(quán)益，才能做大消費(fèi)“蛋糕”。作為用戶也要勇于維權(quán)，一旦發(fā)現(xiàn)被套路，應(yīng)通過(guò)多渠道維權(quán)，讓運(yùn)營(yíng)商的套路失效。

責(zé)編：周秋紅

一審：胡澤匯

二審：唐能

三審：文鳳雛

來(lái)源：北京青年報(bào)