“53號訂單到底在哪里？”

他一遍遍尋找著柜臺上

自己要送的外賣訂單

卻一無所獲

盡管內(nèi)心十分焦急

他仍拼命忍住開口詢問的本能

這位外賣騎手叫袁哲

高中畢業(yè)于岳陽市一中

是2005年高考岳陽理科狀元

2009年

袁哲以優(yōu)秀畢業(yè)生身份

從北京大學(xué)畢業(yè)后

赴加拿大攻讀碩士學(xué)位

一年之后

他修滿研究生畢業(yè)所需學(xué)分

轉(zhuǎn)到多倫多大學(xué)經(jīng)濟(jì)系

繼續(xù)攻讀微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位

目前

袁哲是浙江大學(xué)博士生導(dǎo)師

那么他為什么會跑去送外賣呢？

究竟是“沒苦硬吃”，還是“有苦要吃”？

袁哲開始送外賣來自一次偶然

一天，他發(fā)現(xiàn)自己的外賣訂單

是由“無聲騎手”（即聽障騎手）配送

當(dāng)時，在商場里的他

接到一個由AI生成的語音電話

“我是聽障騎手，不方便電話

我該怎么去找你？”

接下來，兩人通過外賣平臺

相互發(fā)送位置照片，最終順利碰面

這件事讓袁哲頗感觸動

他很好奇這些“無聲騎手”

如何克服溝通障礙完成任務(wù)？

他們還會面臨怎樣的難題？

帶著這樣的疑問

袁哲一頭扎進(jìn)相關(guān)調(diào)研中

他獲得了外賣平臺的支持

共同開設(shè)新的研究項目

長達(dá)半年的研究就這樣開始了

袁哲通過問卷調(diào)查、訂單分析等

完成上萬名“無聲騎手”的數(shù)據(jù)分析

他發(fā)現(xiàn)，從接單、送單、送達(dá)

這三個環(huán)節(jié)看

“無聲騎手”一般會在送達(dá)環(huán)節(jié)

比普通騎手們多出幾十秒

他們遇到了哪些困難？

要了解“無聲騎手”的真實工作狀態(tài)

還是得親自體驗才行

袁哲決定說干就干

他申請了騎手資格

戴上了隔音耳塞

規(guī)定自己在整個送餐過程中

不能說一句話

很快，袁哲接到了第一單

目的地在8.4公里開外

“當(dāng)我聽不到周邊聲音時

感覺很不安全、很不放心”

袁哲小心翼翼地騎車到店里

一頓比劃，終于取到了外賣

“本來一句話就能解決

現(xiàn)在卻要花上好幾倍的時間

用手機(jī)打字‘詢問’也很麻煩

遇到出餐多的餐廳更是難上加難”

順利抵達(dá)目的地

袁哲通過外賣平臺的數(shù)字化工具

把提前設(shè)置好的文字

轉(zhuǎn)化成語音電話打給顧客

又拍了照片發(fā)給對方

對方發(fā)來回復(fù)，“感恩感恩”

袁哲總算松了一口氣

袁哲在實踐中真切感受到了

溝通障礙帶來的不便

但也感受到了“無聲騎手”們

工作的專心和認(rèn)真

平臺提供的各種數(shù)字化工具

提高了他們與消費者的

溝通效率和質(zhì)量

通過對數(shù)據(jù)的深入剖析

袁哲發(fā)現(xiàn)，“無聲騎手”和普通騎手

在運單效率上的差距本身不大

而借助數(shù)字技術(shù)

能將差距縮小1/3

尤其在送達(dá)環(huán)節(jié)

時間差距從27秒縮短至16.7秒

每周配送訂單平均增幅達(dá)7.3%

智能外呼的應(yīng)用

也使聽障騎手的溝通障礙降低38%

調(diào)研過程中，袁哲還發(fā)現(xiàn)

聽障騎手可能在接收消息后

反應(yīng)不夠及時

因此他建議

通過更先進(jìn)的通訊技術(shù)

與無障礙設(shè)計來減少溝通障礙

增強(qiáng)聽障騎手

對消息提示的感知敏銳度

進(jìn)一步提升他們的工作效率

這項對聽障騎手的定量研究

通過數(shù)據(jù)化的科研

讓這些特殊騎手的“聲音”

能被更多人聽到

“通過這項研究

我希望能讓大家更平等地

看待‘無聲騎手’這一群體”

袁哲說，科技帶給殘障人士

更多的機(jī)會與選擇

極大提高了工作效率

也改善了他們的工作體驗

責(zé)編：戴蓉

一審：胡澤匯

二審：朱曉華

三審：文鳳雛

來源：岳陽日報綜合央視新聞、人民日報、浙江大學(xué)