編者按：牙冠“貨不對(duì)板”、“兼職騎手”遭租車套路、業(yè)主返租公寓“錢(qián)房?jī)煽铡薄@些消費(fèi)陷阱，你遭遇過(guò)嗎?在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，湖南日?qǐng)?bào)社啟動(dòng)3·15消費(fèi)維權(quán)線索征集，策劃推出3·15系列消費(fèi)調(diào)查報(bào)道，聚焦典型案例，曝光行業(yè)亂象，聯(lián)動(dòng)監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及律師團(tuán)隊(duì)，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，助力營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。

新湖南客戶端2月28日訊（記者 田鎮(zhèn)圓 謝龍彪）辦了會(huì)員卡，可以享受商家的優(yōu)惠價(jià)服務(wù)，但顧客退卡，商家卻要求顧客按曾經(jīng)所享優(yōu)惠項(xiàng)目的原價(jià)來(lái)補(bǔ)足差價(jià)，以此結(jié)算退卡的錢(qián)。長(zhǎng)沙劉女士就遭遇了這樣的“窩心”事。

近日，長(zhǎng)沙市民劉女士向華聲在線《湘問(wèn)·投訴直通車》欄目反映，她在一家理發(fā)店辦理的會(huì)員卡尚有3800多元余額，當(dāng)她提出退卡時(shí)，商家要求她補(bǔ)足以前所享服務(wù)的優(yōu)惠差價(jià)，才能退款。商家這樣按服務(wù)項(xiàng)目的“原價(jià)”而非“優(yōu)惠價(jià)”結(jié)算退費(fèi)，很可能意味著她的會(huì)員卡無(wú)錢(qián)可退。

這樣退費(fèi)是否合理？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

長(zhǎng)沙水靈瓏美容造型中心(唐潮店)謝龍彪 攝

充值辦卡享服務(wù)“優(yōu)惠價(jià)”，退卡結(jié)算按服務(wù)“原價(jià)”

劉女士向記者透露，2021年開(kāi)始，她成為長(zhǎng)沙水靈瓏美容造型中心（唐潮店）（以下稱“水靈瓏唐潮店”）的會(huì)員，先后向會(huì)員卡充值了上萬(wàn)元，可享受會(huì)員專屬消費(fèi)折扣。目前她的會(huì)員卡中仍有未消費(fèi)的金額3807.9元。

2月15日，劉女士向水靈瓏唐潮店提出退卡時(shí)，店員表示，她需先按照原價(jià)計(jì)算已消費(fèi)的項(xiàng)目費(fèi)用，以此結(jié)算卡內(nèi)余額進(jìn)行退款。“他們說(shuō)，已經(jīng)消費(fèi)過(guò)的項(xiàng)目也要按原價(jià)結(jié)算，如優(yōu)惠價(jià)1111元10次的肩頸護(hù)理項(xiàng)目，如果退卡，要按原價(jià)200-300元/次來(lái)結(jié)算。這樣一算基本沒(méi)錢(qián)可退，我不能接受?！?/span>

劉女士認(rèn)為這一退費(fèi)方案極不合理，并表示，會(huì)員卡充值時(shí)，店家并未明確告知退卡規(guī)定，雙方也未簽訂任何合同。

預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)方式應(yīng)書(shū)面約定，未約定的可協(xié)商

2月19日，記者實(shí)地探訪了水靈瓏唐潮店。該店負(fù)責(zé)人解釋，顧客只有辦卡充值才能享受服務(wù)優(yōu)惠價(jià)格，退卡則需按照服務(wù)項(xiàng)目的原價(jià)進(jìn)行核算。經(jīng)過(guò)協(xié)商溝通，劉女士和店方最終達(dá)成一致：店方向劉女士退款2000元，剩余1800多元仍可繼續(xù)按優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行消費(fèi)。

記者近日走訪了長(zhǎng)沙一些健身房、餐飲店、洗車店、教培機(jī)構(gòu)等經(jīng)營(yíng)主體，發(fā)現(xiàn)顧客預(yù)付式消費(fèi)普遍存在。針對(duì)顧客退卡時(shí)如何退費(fèi)，商家與消費(fèi)者各有說(shuō)法。

一些消費(fèi)者認(rèn)為，應(yīng)按服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)惠價(jià)退費(fèi)。商家則普遍認(rèn)為，預(yù)付充值金額是顧客享受服務(wù)優(yōu)惠價(jià)后的實(shí)際支付額，顧客單方面要求退費(fèi)，屬于違約行為，退費(fèi)金額不應(yīng)再按服務(wù)優(yōu)惠價(jià)來(lái)計(jì)算。一些商家強(qiáng)調(diào)，辦卡充值前與顧客簽訂了合同，并提供了會(huì)員須知等約定，退費(fèi)應(yīng)當(dāng)按照這些約定來(lái)執(zhí)行。

對(duì)此，記者咨詢了長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處。該處工作人員回應(yīng)，預(yù)付卡退款方式應(yīng)當(dāng)以充值或購(gòu)買(mǎi)前的合同約定來(lái)執(zhí)行，若缺乏書(shū)面合同，雙方可協(xié)商解決；若協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者可聯(lián)系所在區(qū)域市場(chǎng)監(jiān)督管理所進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域不合理的約定，會(huì)被視為無(wú)效條款

去年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告，“消費(fèi)者辦卡容易退費(fèi)難”是預(yù)付式消費(fèi)投訴及訴訟涉及最多的情況，尤其體育健身、美容美發(fā)領(lǐng)域是“重災(zāi)區(qū)”。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，即便商家與消費(fèi)者有合同約定，如果約定不合理，會(huì)被視為無(wú)效條款。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)如何結(jié)算更合理？中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江曾在受訪中表示，顧客已消費(fèi)的項(xiàng)目實(shí)際上等于合同已履約部分，并不會(huì)對(duì)商家造成實(shí)際損失。商家變相提價(jià)已消費(fèi)部分并要求顧客補(bǔ)差價(jià)，無(wú)論是否事先約定，都不合理。對(duì)于顧客單方面違約，商家可以適當(dāng)從未消費(fèi)部分扣取一定費(fèi)用，業(yè)內(nèi)普遍不超過(guò)20%。

對(duì)此，各位網(wǎng)友如何看待？歡迎跟評(píng)發(fā)表觀點(diǎn)。

責(zé)編：歐小雷

一審：謝龍彪

二審：盧小偉

三審：蔣玉青

來(lái)源：新湖南客戶端·網(wǎng)站

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