湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者 李成輝 通訊員 余知都

朱任林是張家界市政府游客中心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站長(zhǎng)，最初是一名導(dǎo)游員。20多年前，他就發(fā)現(xiàn)旅游糾紛比較多，而且處理起來容易跑偏。于是，他就試著自己干，結(jié)果一干就樂此不疲，還受到了雙方當(dāng)事人的歡迎，稱贊他是個(gè)“和事佬”。

在大家的鼓勵(lì)下，朱任林20多年如一日，長(zhǎng)期堅(jiān)持自學(xué)與旅游相關(guān)的法律、心理學(xué)、談判技巧、投訴處理等相關(guān)書籍，同時(shí)不忘向行家請(qǐng)教，掌握了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游法》《旅游投訴處理辦法》等當(dāng)家法律法規(guī)知識(shí)，并憑借豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，成為了響當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)解能手。

2024年6月，游客孫先生與某旅行社發(fā)生糾紛，他依照法律成功化解。原來，孫先生與某旅行社簽訂了來張家界旅游合同，繳納“團(tuán)費(fèi)”500元。旅行社承諾該團(tuán)為“無購(gòu)物團(tuán)”，但在實(shí)際旅行途中，多次安排游客到商店購(gòu)物，并明確告知：若不購(gòu)物，則需每個(gè)人給導(dǎo)游補(bǔ)助1000元。孫先生遂向消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴。

接訴后，朱任林迅速聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況。旅行社認(rèn)為，這么低的“團(tuán)費(fèi)”連單程車票都不夠，在景點(diǎn)購(gòu)物是行業(yè)“潛規(guī)則”，拒不認(rèn)錯(cuò)。對(duì)此，朱任林明確告知旅行社，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

旅行社認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)處罰。隨后，朱任林又視頻連線孫先生，告訴他要識(shí)別“不合理低價(jià)”，自覺抵制和主動(dòng)舉報(bào)旅行社“不合理低價(jià)”的行為。經(jīng)過朱任林的公平公正調(diào)解，雙方都認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，最后欣然接受調(diào)解協(xié)議。

這只是朱任林調(diào)解工作中的一個(gè)小小縮影。旅游糾紛具有突發(fā)性，若不及時(shí)妥善處理，極易損壞當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟆?/p>

為提高處訴效能，朱任林以“投訴不出景區(qū)”為目標(biāo)，一方面積極探索實(shí)踐“法治+旅游”“線上+線下”“調(diào)解+司法確認(rèn)”調(diào)解新模式，極大地方便游客投訴；另一方面，他又積極協(xié)助12345市長(zhǎng)熱線與市中級(jí)人民法院駐旅游行業(yè)訴源治理工作站等調(diào)解機(jī)構(gòu)（組織）聯(lián)動(dòng)，形成信息共享、工作共推的旅游糾紛投訴調(diào)處工作新格局，極大地提高了調(diào)處率。

2024年6月，游客王先生一行3人來到張家界游玩。在某旅行社選擇了1080元/人的“高端旅行團(tuán)”線路。游玩途中，王先生被要求繳納索道等交通工具和晚會(huì)的自費(fèi)項(xiàng)目，且在大峽谷玻璃橋景點(diǎn)又被收取120元的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。為了不耽誤旅游行程，3人最終繳納了這些費(fèi)用。

事后，王先生撥打12345市長(zhǎng)熱線進(jìn)行投訴，要求商家退還這些費(fèi)用。但經(jīng)過多次電話和當(dāng)面協(xié)商，雙方始終無法達(dá)成一致。接訴后，朱任林立即開展調(diào)查和調(diào)解工作。最終，商家向王先生退還了不合理費(fèi)用并當(dāng)面賠禮道歉。

正是由于朱任林的主推和力行，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站直接打通了線上線下多種渠道，靈活組織開展調(diào)解，調(diào)解員不定期進(jìn)入景區(qū)，就地調(diào)解涉旅消費(fèi)糾紛案件。同時(shí)，借助“人民法院調(diào)解平臺(tái)”，雙方當(dāng)事人可以直接通過在線溝通，提供證據(jù)材料和簽字，按照平臺(tái)約定的要求共同做好糾紛調(diào)解工作。

與此同時(shí)，如果游客對(duì)于調(diào)解效力存在疑問，還可向張家界市中級(jí)人民法院駐旅游行業(yè)訴源治理工作站申請(qǐng)司法確認(rèn)，一旦經(jīng)過司法確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議就具有法律強(qiáng)制性，當(dāng)事人可以憑借協(xié)議向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，免去了后顧之憂。

責(zé)編：李成輝

一審：李成輝

二審：鄒儀

三審：鄒儀

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端

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