湖南日報全媒體記者 李成輝 通訊員 余知都

萬事開頭難，尤其是一個“門外漢”初涉消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域。獲評“湖南省2024消費(fèi)維權(quán)年度人物”的津市市市場監(jiān)督管理局所長郭澤新稱，他至今依然清楚記得自己剛接觸這份工作時的青澀表現(xiàn)。2018年，他轉(zhuǎn)業(yè)參加工作，第一次處理消費(fèi)糾紛鬧了許多不愉快，投訴人不滿意，自己還被人誤解。

也讓他意識到，要做好這份工作就需要扎實(shí)的法律知識和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。郭澤新堅持邊工作邊學(xué)習(xí)，主動向有經(jīng)驗(yàn)的同志請教，通過各種方式，努力學(xué)習(xí)和掌握消費(fèi)維權(quán)工作方面的法律法規(guī)。多年辛勤付出，將郭澤新培養(yǎng)成了一名合格的“維權(quán)斗士”。2024年，投訴解決率為100%，消費(fèi)者滿意率達(dá)到100%，得到消費(fèi)者高度認(rèn)可。

勇當(dāng)維權(quán)衛(wèi)士

2024年4月，消費(fèi)者劉先生、周女士到汪家橋所投訴，稱他們一個星期前在一家汽車銷售店購買的新能源汽車出現(xiàn)故障，后被4S店告知該汽車為維修車輛，由此與商家產(chǎn)生糾紛，他們要求退貨退款，可是商家一直“打太極”，以種種理由推卸責(zé)任，根本就看不到解決問題的誠意。

接到這一投訴后，郭澤新高度重視，和同事多次走訪人民法院、派出所等單位，全面調(diào)查取證，梳理法律法規(guī)，與汽車銷售商擺事實(shí)講道理，不厭其煩地宣講相關(guān)法律法規(guī)的具體條款，即使周末和法定假期也沒有停歇。經(jīng)過一個多月的耐心調(diào)解，在大量事實(shí)和證據(jù)面前，汽車銷售商最終承認(rèn)涉訴汽車為二手車，愿意承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，向消費(fèi)者全額退款18余萬元。

不管是幾十萬元的大糾紛，還是幾元錢的小投訴，郭澤新都認(rèn)真對待，從不怠慢任何一位投訴者。2024年，他帶頭處理消費(fèi)投訴473件，接待投訴群眾165人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約260萬元，投訴解決率為100%，消費(fèi)者滿意率達(dá)到100%，得到了消費(fèi)者的高度認(rèn)可。

提升維權(quán)效能

近年來，隨著消費(fèi)形式的多樣化，各種線上線下的購物消費(fèi)投訴屢屢發(fā)生。針對消費(fèi)者花錢買氣受的尷尬和無助，郭澤新總是設(shè)身處地為消費(fèi)者著想、從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不厭其煩地奔走在維權(quán)道路上。他總跟同事說：“消費(fèi)者來我們這里投訴，是因?yàn)橄嘈盼覀?，甚至是把我們?dāng)成了親人和朋友，因此再小的事也是大事。我們自己再有事，也得把消費(fèi)者的事當(dāng)頭等大事?！?/p>

“太感謝你們了，如果沒有你們，我們就吃了這個啞巴虧”。2024年6月，田女士一家人來到汪家橋市場監(jiān)管所，將一面寫有“為民解憂、熱情服務(wù)”的錦旗送到郭澤新手中。原來，在2024年4月，田女士一家人來到汪家橋所，向工作人員訴說了一件煩心事，她們一家在2023年裝修婚房時，采購了某品牌的熱水器，誰知婚房裝修好后，熱水器出現(xiàn)漏水導(dǎo)致全屋被水浸泡，他們多次與熱水器商家溝通，希望可以妥善解決，但商家一直以各種理由推脫。

雖然田女士一家也試圖通過各種途徑解決這一難題，但都沒有理想的結(jié)果。得知這一情況后，郭澤新立即前往當(dāng)事人家庭進(jìn)行走訪調(diào)查，并先后協(xié)調(diào)熱水器生產(chǎn)廠家、第三方保險公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，經(jīng)歷多次談判和協(xié)商，終于在2024年6月，這件難纏、堵心的事得到了妥善解決。

“錦旗是一種激勵，也是催我奮進(jìn)的力量，讓我深感維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任之重大?！泵鎸澰S和肯定，郭澤新話語鏗鏘有力。

責(zé)編：李成輝

一審：李成輝

二審：鄒儀

三審：鄒儀

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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