湖南日報全媒體記者 李成輝 通訊員 余知都

廖建強，衡陽高新區(qū)消費者委員會會長。他將消費者當親人，堅持把推動消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展為己任，不斷努力化解消費糾紛，傾力加強消費教育引導，長期奮戰(zhàn)在為消費者保駕護航的第一線，年均化解糾紛超千起，為群眾挽回經(jīng)濟損失數(shù)百萬元。

破局：一副眼鏡照見維權(quán)匠心

調(diào)解室里，消費者劉女士一臉憤怒地攥著3100元的發(fā)票，訴說不愉快的經(jīng)歷——她特意選擇定制鏡片，到貨后商家卻遲遲拿不出制作過程佐證視頻，存在欺騙消費者的嫌疑；眼鏡店老板則把合同拍得啪啪響：“白紙黑字寫著‘定制’，誰能證明不是定制的??？”

雙方各執(zhí)一詞，始終達不成和解。廖建強從文件堆里抽出一份泛黃的案例匯編認真參考，最終借鑒三年前某珠寶定制糾紛的判決書，與商家據(jù)理力爭，為消費者爭取到重新定制眼鏡的權(quán)益，成功化解糾紛。這場勝仗催生“定制服務(wù)陽光協(xié)議”，要求商家留存全流程影像。因其典型性，被省消保委列入當年的優(yōu)秀案例。

2024年重陽節(jié)前夕，70歲的陳老伯顫抖著掏出用手帕包的存折：“他們說這藥能治糖尿病，我花光了所有積蓄，誰知道不僅一點效果都沒有，還加重了病情，你一定要幫幫我呀……”廖建強看著桌上印著“量子能量”的保健品，拿起檢測儀貼近瓶身，發(fā)現(xiàn)磁場強度竟不如手機支架。

他立刻安撫老人情緒，并耐心傾聽事情經(jīng)過，詳細記錄關(guān)鍵信息。隨后，深入調(diào)查該保健品銷售公司，發(fā)現(xiàn)其通過夸大功效、虛假承諾等手段誘導老人消費。他迅速行動，責令該公司退還老人全部費用，并將其違法行為線索移送相關(guān)部門進行查處。

追回養(yǎng)老錢那日，陳老伯執(zhí)意要送給廖建強一袋土雞蛋。他指著宣傳冊上的防詐小貼士說：“大爺，雞蛋你留著，平時在廣場曬太陽的時候，多給老伙計們宣傳一下這次維權(quán)經(jīng)歷，多給大伙提個醒就行?！比缃耜惱喜殉闪肆x務(wù)宣傳員，在消法“五進”中經(jīng)常能看見他的身影。

拓新：一鍵直達提升處理效能

為了提升消費維權(quán)工作效能，廖建強積極探索創(chuàng)新。他主導建立“線上線下一體化”維權(quán)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)消費者投訴“一鍵直達”。同時，與電商平臺建立協(xié)作機制，及時處理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，提升處理效能。

廖建強在衡陽市市場監(jiān)督管理局高新分局內(nèi)部，主導建立了按部門職能職責分派投訴舉報工單、讓“專業(yè)人做專業(yè)事”的投訴舉報事權(quán)劃分制度。2024年他更進一步探索拓展維權(quán)機制，積極借助信訪聯(lián)席會、12345熱線等平臺，研討12345平臺按“誰主管誰維權(quán)”的投訴舉報處理相關(guān)機制。

廖建強常說，“維權(quán)不是獨角戲，調(diào)解也不是和稀泥，要像抓中藥，君臣佐使分明?！弊鳛闃I(yè)務(wù)能手，廖建強注重團隊協(xié)作與經(jīng)驗分享。他主動將自己的工作經(jīng)驗傳授給年輕同事，通過集中講課、案例分析、模擬演練等方式，幫助他們提升業(yè)務(wù)能力。在他的帶動下，整個部門消費維權(quán)工作水平顯著提升。

在處理重大消費糾紛案件時，他組織相關(guān)職能部門共同研討，發(fā)揮各自優(yōu)勢，制定最佳解決方案。在其組織、協(xié)調(diào)下，僅2024年，衡陽市市場監(jiān)督管理局高新分局和消費者協(xié)會就受理、處理各類投訴舉報5800余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約64萬元。

責編：李成輝

一審：李成輝

二審：鄒儀

三審：鄒儀

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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