新湖南客戶端3月20日訊（全媒體記者 余茜 王儀）在電商平臺(tái)網(wǎng)購的商品遲遲未配送，客戶在線聯(lián)系或撥打熱線電話，平臺(tái)AI客服答非所問，轉(zhuǎn)人工服務(wù)則要等半天才有回應(yīng)。此類情況在網(wǎng)購平臺(tái)屢見不鮮，屢遭消費(fèi)者詬病。

近日，記者調(diào)查采訪時(shí)，眾多消費(fèi)者期待改善平臺(tái)AI客服質(zhì)量。律師建議建立相適配的行業(yè)評估標(biāo)準(zhǔn)，明晰監(jiān)管范圍和職責(zé)，來規(guī)范和提升AI客服服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益。

“智能客服”答非所問，人工客服效率低下

“智能客服根本幫不上忙，只能干著急?！苯眨嫣兜慕壬蚓W(wǎng)購商品包裝有破損，需聯(lián)系平臺(tái)客服辦理退貨。

（客戶反饋退貨無法收件，智能客服給出的處理建議。）

“我明明說的是退貨收件出問題，AI客服卻一個(gè)勁地跟我提訂單簽收，還讓我聯(lián)系配送員重新協(xié)商配送時(shí)間?！?AI客服答非所問，江先生無奈之下，只好聯(lián)系平臺(tái)人工客服，才解決退貨收件問題。

也有一些消費(fèi)者反映，接入人工客服，排隊(duì)時(shí)間長，難以等候。今年1月底，長沙任先生通過高德地圖打車，訂單結(jié)束后發(fā)現(xiàn)車費(fèi)比平常走的路線貴，懷疑司機(jī)多繞了路。

（對打車費(fèi)用存疑，客戶與客服溝通界面。）

任先生通過人工客服申訴，在系統(tǒng)工單欄點(diǎn)擊“司機(jī)繞路”選項(xiàng)，轉(zhuǎn)接人工客服后，系統(tǒng)要求任先生再次描述問題。等他點(diǎn)擊“確認(rèn)行程”后，人工客服遲遲沒反應(yīng)。幾分鐘后，APP頁面突然提示：“由于您長時(shí)間離開頁面或鎖屏，系統(tǒng)已自動(dòng)結(jié)束本次服務(wù)?！?/span>

“轉(zhuǎn)人工要等候很久，也沒有排隊(duì)進(jìn)度提示。系統(tǒng)莫名其妙結(jié)束服務(wù)，我又得重新排隊(duì)。”任先生多次嘗試聯(lián)系人工客服進(jìn)行申訴，均未成功。直到次日，才收到平臺(tái)人工客服的回訪來電，退還多收的車費(fèi)。

智能客服市場規(guī)模擴(kuò)張，網(wǎng)友“吐槽”不智能

3月初，記者致電高德地圖客服熱線，在AI語音引導(dǎo)下，依次完成業(yè)務(wù)類別選擇、訂單確認(rèn)、問題類型界定等3次指令操作，耗時(shí)近2分鐘，才接入人工客服。工作人員回應(yīng)稱，智能客服與人工轉(zhuǎn)接存在信息交互障礙，如果一段時(shí)間沒有回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)沒有新互動(dòng)，結(jié)束會(huì)話。

此外，記者還撥打了10家通信服務(wù)商或快遞客服電話，無一例外首先接入的都是智能客服。而轉(zhuǎn)接這些平臺(tái)人工客服，至少要經(jīng)過2次語音指令引導(dǎo)。

人工客服之所以等待久，崗位人員短缺是原因之一。在河北、遼寧、廣東等地去年公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務(wù)管理員”名列其中。

在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，AI客服契合企業(yè)降本增效與數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，迎來市場機(jī)遇。第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》顯示，中國智能客服市場規(guī)模達(dá)39.4億元，電商、消費(fèi)零售、金融、生活服務(wù)四個(gè)行業(yè)市場占比超70%，但服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。

（2024年以來社交平臺(tái)“智能客服”“AI客服”熱搜話題）

記者輸入“智能客服”“AI客服”關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，2024年以來，社交平臺(tái)上相關(guān)話題閱讀量超千萬次，討論量超10萬次，尤其3·15消費(fèi)者權(quán)益日、“雙十一”等節(jié)點(diǎn)前后，相關(guān)話題更是頻繁上熱搜，網(wǎng)友“吐槽”AI客服不智能。

艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》報(bào)告也顯示，超三成消費(fèi)者認(rèn)為智能客服“不能解決問題”“回答生硬機(jī)械”“答非所問”。

應(yīng)細(xì)化AI客服評估指標(biāo)，督促提升服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)下大力發(fā)展“智慧生活”模式的大環(huán)境下，平臺(tái)客服如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、便利化？

不少消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)或平臺(tái)應(yīng)合理平衡AI客服與人工客服的布局，如采取設(shè)置“一鍵直達(dá)”的人工客服轉(zhuǎn)接途徑；當(dāng)客戶與AI客服交流3次仍未解決問題時(shí)，自動(dòng)彈出轉(zhuǎn)接人工客服的提示等舉措。

部分消費(fèi)者期望，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)、問政平臺(tái)能定期聯(lián)合發(fā)布商家平臺(tái)的AI客服投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)報(bào)告，分析投訴類別，公布典型案例，為消費(fèi)者維權(quán)提供參考。

在維權(quán)渠道方面，湖南通程律師事務(wù)所律師余可建議，消費(fèi)者可以向AI客服所屬平臺(tái)進(jìn)行投訴，若其AI服務(wù)由第三方公司外包，還可向平臺(tái)所在地的市場監(jiān)管部門投訴。

此外，在AI客服市場準(zhǔn)入方面，當(dāng)前尚未形成與企業(yè)或平臺(tái)技術(shù)實(shí)力、服務(wù)能力等相配套的行業(yè)審核標(biāo)準(zhǔn)。對此，消費(fèi)者呼吁監(jiān)管部門盡快細(xì)化AI客服問題解決率、回答準(zhǔn)確率等服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)，對企業(yè)或平臺(tái)引入的AI客服，定期抽檢服務(wù)質(zhì)量，督促切實(shí)提升服務(wù)水平。

作者：王儀

責(zé)編：蘭宇琪

一審：謝龍彪

二審：盧小偉

三審：石偉

來源：新湖南客戶端

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