“企業(yè)停擺后，車機(jī)系統(tǒng)無法升級并且問題不斷，廠家此前承諾的終身質(zhì)保現(xiàn)在也已經(jīng)變成僅提供‘整車四年、三電8年20萬公里’有限服務(wù)。即便是日常的維修，也讓我們感到身心俱疲，他們目前僅能維持最基礎(chǔ)的鈑金修復(fù)服務(wù)，一旦涉及配件更換就會變得非常麻煩。由于缺少配件，我們有的車主的車在4S店里停了近兩個月都還沒修好?！?/p>

3月12日晚間，結(jié)束了一整天繁忙的工作后，四川省成都市一名新勢力品牌車主陳力（化名）告訴《中國經(jīng)營報》記者他這幾個月的用車及維修經(jīng)歷。在采訪過程中，盡管背景聲略顯嘈雜，但仍可明顯感受到他情緒克制之下流露出的無奈。陳力的經(jīng)歷并非個例，近日多位車主向記者分享了類似的經(jīng)歷和感受。

進(jìn)入3月第二周，“3·15”成為熱門話題，汽車行業(yè)的亂象也再次進(jìn)入大眾視野。在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，中國經(jīng)營報社聯(lián)合騰訊汽車共同發(fā)起“汽車3·15”問卷調(diào)研。在收回的379份有效問卷中，記者發(fā)現(xiàn)，車機(jī)OTA（Over The Air，軟件遠(yuǎn)程空中升級）與軟件服務(wù)長時間停止更新、產(chǎn)品迭代快導(dǎo)致價格波動大，以及車企停擺導(dǎo)致維修難等問題被消費(fèi)者頻頻“吐槽”。

車企停擺維修難問題被詬病

“股東多次在公開場合稱會堅定支持它的發(fā)展，結(jié)果重磅車型上市不到一年就宣布解散，買車時承諾的終身質(zhì)保、終身免費(fèi)OTA系統(tǒng)升級等權(quán)益均大打折扣，甚至車子出故障了連維修的配件都沒有?！焙鲜￠L沙市某新勢力品牌車主劉楊（化名）日前向記者表示，相關(guān)車主權(quán)益被懸空，溝通合理訴求但經(jīng)常很久都沒有下文，讓很多車主倍感疲倦。

他購買的是一家在年前“崩盤”的新勢力品牌的汽車，雖然這家車企的股東承諾維護(hù)用戶車輛正常使用、售后和維修保養(yǎng)，但多位車主在問卷調(diào)查以及采訪中反映，其在維修過程中的感受毫不輕松。

“由于配件供應(yīng)短缺，從年前至今，維修等待超過一個月的情況比比皆是。我們不是不能理解短期內(nèi)的配件短缺和渠道溝通慢的問題，大家愿意等，但問題是配件短缺的問題遲遲得不到實質(zhì)性的改善。”陳力說。

令車主頭疼的問題并不止于此。車主張波（化名）告訴記者：“按照慣例，汽車在購買第二年的保險費(fèi)用會比第一年低。但是如果我們現(xiàn)在要買保險的話，在沒有出險的情況下，第二年的價格仍然與第一年持平，基本上還是需要7000—8000元，相比其他同價位車型要貴2000塊錢左右。更現(xiàn)實的是，由于車企停擺，維修配件短缺，有的保險公司甚至不愿意承保。”

在本報發(fā)起的調(diào)查問卷中，車主反映的售后及質(zhì)保問題占比達(dá)到了約40%，這反映出消費(fèi)者對售后及質(zhì)保問題存在較大不滿。

根據(jù)《汽車銷售管理辦法》的明確規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。成長時間較短的新勢力車企似乎游離在這個體系之外。

一位受訪業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在蒙眼狂奔的銷量競賽和“內(nèi)卷式降價”之下，如何建立有效的行業(yè)退出兜底機(jī)制與全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成為關(guān)乎新能源汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)性的重要命題，車企以及監(jiān)管部門應(yīng)盡快采取相應(yīng)措施。

價格頻繁波動、OTA升級如虛設(shè)令車主不滿

車企降價是這兩年比較常見的一個現(xiàn)象。記者注意到，多位車主在調(diào)查問卷和采訪中提及車企在短期內(nèi)頻繁降價這一行為。

“我買的這款車提車半個月就降價1.5萬元，兩個月就停產(chǎn)了，更讓我感到‘背刺’的是，新品在老款基礎(chǔ)上還有所增配。”一位新能源汽車車主表示，車企的這種行為導(dǎo)致他所購買的車型在短短幾個月內(nèi)嚴(yán)重貶值。車型換代太快，車企根本沒有意識去保障老車主的權(quán)益。

車企頻繁降價這一問題在本報2024年聯(lián)合騰訊汽車共同發(fā)起、推出的《“3·15”汽車消費(fèi)調(diào)查報告》中就已成為焦點(diǎn)問題。上述報告顯示，2024年消費(fèi)者遭遇的TOP3問題依次是“降價問題”“虛假宣傳問題”“車身質(zhì)量問題”，分別占比53.6%、34%、14.4%。其中，降價問題居于榜首。

車企降價增配銷售是否侵害了消費(fèi)者（老車主）的合法權(quán)益？北京市華和律師事務(wù)所主任常建業(yè)在接受記者采訪時表示，車企短期內(nèi)普遍頻繁降價的行為，顯然會給客戶造成很負(fù)面的情緒體驗。從這個角度來看，重視客戶感受的車企，應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的對策或措施，盡可能讓各個層面的客戶滿意。“如果在購車合同中，買賣雙方簽訂了相應(yīng)的保價協(xié)議，這樣的保價承諾基本上是具備合同效力的。在司法實踐中，口頭承諾的效力，如果沒有相應(yīng)舉證，被認(rèn)可并支持的可能性極低，對此消費(fèi)者在購車時應(yīng)保持警惕，應(yīng)有充分的風(fēng)險意識。”

上述業(yè)內(nèi)人士告訴記者，汽車頻繁降價短期內(nèi)雖能激活市場，但長期可能會損害行業(yè)健康與消費(fèi)者信任。企業(yè)需平衡短期銷量與長期品牌價值，國家相關(guān)部門應(yīng)在遏制惡性競爭方面加以引導(dǎo)，消費(fèi)者則需警惕低價背后的隱性成本。只有通過技術(shù)創(chuàng)新、品質(zhì)提升和有序競爭，才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。2024年我國汽車行業(yè)利潤率僅4.3%，低于美、日、歐等市場，部分企業(yè)為保市場份額而采取頻繁降價的行為，可能會使行業(yè)陷入“低價—低質(zhì)—低利潤”的惡性循環(huán)。

除了新車迭代過快降價頻繁外，在379位參與調(diào)研的消費(fèi)者中，有不少車主反映廠家承諾的OTA升級服務(wù)并未兌現(xiàn)。

“我這款車的車機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)幾年沒有更新了。購車時，4S店承諾會提供終身免費(fèi)車機(jī)系統(tǒng)升級服務(wù)，但這一承諾并未兌現(xiàn)，車機(jī)系統(tǒng)上的高德地圖還是2022年出廠時的版本。”一位自主品牌新能源汽車車主對記者表示，由于地圖版本過低，車輛不時出現(xiàn)導(dǎo)航路線錯誤，使其在開車時走錯路。

上述業(yè)內(nèi)人士指出，傳統(tǒng)汽車三包政策主要針對硬件，但軟件服務(wù)缺乏明確的法律定義，為保障消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)推動將軟件功能納入“三包”范圍，明確其服務(wù)期限與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，修訂相關(guān)法規(guī)，強(qiáng)制設(shè)立售后保障機(jī)制。與此同時，可以借鑒傳統(tǒng)車企的配件供應(yīng)義務(wù)，要求智能汽車企業(yè)在經(jīng)營期間繳納一定比例的“軟件服務(wù)保障金”，用于退市后繼續(xù)提供基礎(chǔ)功能維護(hù)（如OTA安全補(bǔ)丁、緊急故障修復(fù)）。（中國經(jīng)營網(wǎng)記者 尹麗梅 張碩）

責(zé)編：劉宇慧

一審：劉宇慧

二審：何尚武

三審：熊佳斌

來源：中國經(jīng)營報