小小留言本架起政民“連心橋”

  新湖南客戶端   2025-03-21 11:19:29

湖南日報·新湖南客戶端3月21日訊（通訊員 李建東 彭珊珊）近日，在婁底市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心辦事大廳導(dǎo)辦臺上，有一個藍(lán)色留言本，寫著“感謝工作人員加班幫我辦完手續(xù)”“建議增設(shè)雨傘收納架”“您反映的自助區(qū)簽字筆損壞問題，我們已完成整改，歡迎監(jiān)督！”等留言與回復(fù)。該中心負(fù)責(zé)人說，“留言本不僅是問題收集站，更是情感交流窗，記錄著群眾心聲與政務(wù)溫度?！?/span>

去年以來，該中心通過“群眾留言本”收集留言112條，回復(fù)率100%，滿意度99%。以小本子撬動大服務(wù)，成為全市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、架起政民“連心橋”的生動范例。

一紙留言本，民意收集“零距離”?！拔译S手寫的建議，當(dāng)天就接到了回訪電話。”正在辦理業(yè)務(wù)的市民王先生說。這些留言本擺放在辦事大廳導(dǎo)辦臺、休息臺等醒目位置，方便群眾隨時取用。每個留言本旁配備書寫筆、老花鏡等便民工具，打造全天候、無障礙的問題收集站。同時，該中心安排導(dǎo)辦人員對行動不便或書寫困難的群眾提供代寫服務(wù)，確保每位市民都能輕松表達(dá)心聲，真正實(shí)現(xiàn)民意收集“零距離”。

一筆一回復(fù)，服務(wù)提質(zhì)“有溫度”。該中心建立“即收即轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、跟蹤回訪”閉環(huán)機(jī)制，安排工作人員每日定時整理留言、分類轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部室，要求咨詢類留言1小時內(nèi)電話答復(fù)、簡單問題24小時內(nèi)解決、復(fù)雜問題3日內(nèi)反饋進(jìn)度、疑難問題由領(lǐng)導(dǎo)班子掛牌督辦，確保群眾訴求“件件有著落”。為此，該中心將意見建議納入窗口和人員考核，表揚(yáng)類留言納入“服務(wù)之星”評選，轉(zhuǎn)化為員工激勵；批評、投訴類意見核實(shí)后，在當(dāng)月窗口和人員考核中予以扣分。更暖心的是手寫批注，一一回復(fù)讓群眾對政務(wù)服務(wù)的“速度”與“溫度”清晰可感，推動“能辦事”向“好辦事”升級。

一事一改進(jìn)，改革攻堅“見真章”。該中心將留言本作為改進(jìn)服務(wù)的指南針，全面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，通過抓取高頻詞、聚類分析訴求類型，將碎片化建議轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)提升：針對“下班辦事難”，推出“幫代辦”、延時辦、上門辦、周六預(yù)約辦等特色服務(wù)；梳理“材料重復(fù)交”痛點(diǎn)，推出“無證明城市系統(tǒng)”，做到36個事項“免證辦”；破解涉企服務(wù)“多頭分散”堵點(diǎn)，推出“企業(yè)一站式服務(wù)線上平臺和線下專區(qū)”，真正實(shí)現(xiàn)“群眾出題、政府解題”。

“方寸留言本，承載為民心。”小小留言本上的筆墨往來，正描繪著政民同心、雙向奔赴的溫暖圖景。

責(zé)編：王美慧

一審：王美慧

二審：肖洋桂

三審：周俊

來源：新湖南客戶端

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