湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端通訊員 唐昊

當(dāng)您踏上張家界的奇峰秀水之旅時(shí)，是否留意過(guò)這些守護(hù)城市動(dòng)脈的“擺渡人”？在方向盤(pán)與站臺(tái)之間，張家界公交駕駛員用365天的暖心行動(dòng)，將十米車(chē)廂打造成流動(dòng)的“城市會(huì)客廳”。今天，讓我們透過(guò)四個(gè)溫暖瞬間，感受公交人的“硬核”服務(wù)力。

“聲”入人心的溫度播報(bào)員

“前方急轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)站穩(wěn)扶好”“雨天路滑，下車(chē)注意臺(tái)階”——7路駕駛員貴體猛的貼心提醒已成車(chē)廂“背景音”。這位“人形語(yǔ)音導(dǎo)航”熟記沿線560多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，自創(chuàng)《安全口訣》，用方言+普通話"雙語(yǔ)播報(bào)"讓外地游客倍感親切。

這背后，是公交公司開(kāi)展的“服務(wù)質(zhì)量百日專(zhuān)項(xiàng)整治、提升實(shí)施方案”服務(wù)用語(yǔ)特訓(xùn)，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)煥發(fā)人文溫度。

失物招領(lǐng)界的“福爾摩斯”

3月13日，趙海波駕駛的17路公交上演“極速尋物記”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客遺失的筆記本電腦包，他立即啟動(dòng)"三查三報(bào)"應(yīng)急流程：查監(jiān)控定位失主、查站點(diǎn)聯(lián)系調(diào)度、查物品登記備案。

從發(fā)現(xiàn)到歸還僅用20分鐘，這樣的高效率源于公司的《服務(wù)質(zhì)量管理辦法》等制度，以及每年開(kāi)展的兩次應(yīng)急演練。全年99.2%的失物找回率，見(jiàn)證著公交人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

“聲”入人心的溫度播報(bào)員

“前方急轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)站穩(wěn)扶好”“雨天路滑，下車(chē)注意臺(tái)階”——7路駕駛員貴體猛的貼心提醒已成車(chē)廂“背景音”。這位“人形語(yǔ)音導(dǎo)航”熟記沿線560多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，自創(chuàng)《安全口訣》，用方言+普通話"雙語(yǔ)播報(bào)"讓外地游客倍感親切。

這背后，是公交公司開(kāi)展的“服務(wù)質(zhì)量百日專(zhuān)項(xiàng)整治、提升實(shí)施方案”服務(wù)用語(yǔ)特訓(xùn)，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)煥發(fā)人文溫度。

危險(xiǎn)品攔截“鷹眼俠”

“大姐，這壺汽油可不能上車(chē)！”3月20日，8路駕駛員田勝君化身“移動(dòng)安檢儀”，憑著公司“特訓(xùn)”的方式方法，在30秒內(nèi)完成從觀察、詢(xún)問(wèn)到處置的全流程。

更令人感動(dòng)的是，車(chē)內(nèi)的乘客親眼目睹全過(guò)程后，立即下車(chē)買(mǎi)了一籃子草莓送給田勝君表達(dá)感謝，這是乘客與駕駛員的雙向奔赴，這是公交文明的生動(dòng)寫(xiě)照。

方言問(wèn)候解鎖“家味道”

“阿妹，到站噠！莫慌莫慌”——17路駕駛員李伊政的“方言服務(wù)指南”讓天南海北的游客會(huì)心一笑。公交公司創(chuàng)新推出的“方言服務(wù)認(rèn)證”培訓(xùn)，要求駕駛員掌握旅游常用語(yǔ)的方言表達(dá)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中融入本土溫情。

這種“最熟悉的陌生感”，讓張家界公交成為全國(guó)矚目的特色公交系統(tǒng)。

服務(wù)力背后的“硬核”培訓(xùn)

這些溫暖故事并非偶然。張家界公交建立多維度培訓(xùn)體系：每日的安全服務(wù)日提醒、每月的安全服務(wù)例會(huì)、每季度的安全服務(wù)培訓(xùn)。

更引入監(jiān)控實(shí)時(shí)提醒、防疲勞駕駛系統(tǒng)等科技手段，2023年10月推行了16路、17路文明服務(wù)示范線，2025年4月計(jì)劃所有線路全面推行，讓“日行一善”從道德倡導(dǎo)轉(zhuǎn)化為職業(yè)本能。

數(shù)據(jù)顯示，2024年乘客滿意度達(dá)95%，好人好事同比增長(zhǎng)20%。

當(dāng)車(chē)輪碾過(guò)晨昏線，這些公交人用十萬(wàn)次微笑、百萬(wàn)次提醒、千萬(wàn)次守護(hù)，將"雷鋒車(chē)"的故事寫(xiě)入城市記憶。他們不僅是交通動(dòng)脈的守護(hù)者，更是城市文明的傳播者。下個(gè)旅途，當(dāng)您聽(tīng)見(jiàn)那聲溫暖的“歡迎乘車(chē)”，請(qǐng)記得為這群“流動(dòng)風(fēng)景線”的締造者點(diǎn)贊！

作者：唐昊

責(zé)編：上官智慧

一審：上官智慧

二審：田育才

三審：寧奎

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端